«Обувь России» запустила роботов-операторов для общения с клиентами
Группа компаний «Обувь России» внедрила в деятельность call-центра голосового помощника, который взял на себя часть функций сотрудников. Компания использует новую систему для взаимодействия с клиентами по направлению дополнительных сервисов — рассрочки и денежных займов.
Цель проекта — уменьшить число «потерянных» звонков, сократить время ожидания, предоставить поддержку клиентам в режиме 24/7, сократить затраты на услуги связи и проводить полную аналитику всех направлений. На данный момент робот самостоятельно обслуживает порядка 10% клиентов.
Запуск голосового помощника был осуществлен в мае, во время действия карантинных мер, когда большая часть магазинов была закрыта, при этом количество обращений в call-центр выросло в 3-4 раза. Робот помог значительно снизить показатель пропущенных звонков в период пиковых нагрузок — с 30% до 5%.
В настоящее время компания использует робота-оператора для обработки входящих звонков, когда необходимо удовлетворить типовые запросы постоянных клиентов, например: уточнить сумму и дату платежа, реквизиты для оплаты, наличие лимита. Робот реализован на базе нескольких программ: Oktell, 1С и Yandex SpeechKit.
«На наш взгляд, робот — очень удобное решение для удовлетворения типовых запросов наших клиентов без участия операторов. Голосовой помощник идентифицирует клиента по номеру, с которого обращается клиент, и дате рождения. Далее, обращаясь к клиенту по имени—отчеству, робот уточняет, какой у клиента запрос. При этом робот не только дает ответ, но и информирует клиента о наличии доступного лимита на рассрочку или денежный заем. Внедрение данного сервиса позволило сократить время ожидания клиентов на линии и сохранить лояльность клиентов в столь сложный для всех период карантина», — комментирует Анна Савченко, руководитель группы сопровождения розничных проектов ГК «Обувь России».
Помимо совершенствования работы робота входящей линии, компания планирует внедрить и робота направления телемаркетинга, который, в отличие от обычного голосового автоинформатора, будет продавать продукт, а не информировать о нём.
