Новости → Офлайн-ритейл

Компании и рынки RSS

Омниканальная стратегия обслуживания клиентов необходима любой компании

Омниканальная стратегия обслуживания клиентов необходима любой компании

Омниканальная стратегия обслуживания клиентов необходима любой компании, поскольку она способна повысить клиентскую удовлетворенность

22-23 марта в Москве прошел Юбилейный XV Международный бизнес-форум Call Center World Forum (CCWF) – одно из важнейших мероприятий в индустрии контактных центров в России, посвященное вопросам рынка клиентского обслуживания. На форуме были представлены наиболее удачные отечественные практики по оптимизации работы контактного центра, а также принципиально новые стратегии его развития. В рамках презентации в одной из сессий Teleperformance Russia & Ukraine поделился опытом внедрения стратегии омниканального обслуживания клиентов, а также рассказал о преимуществах омниканальности над классическими стратегиями управления клиентским опытом.

Екатерина Филиппская, операционный директор Teleperformance Russia & Ukraine, рассказала о том, что одной из предпосылок для развития омниканальной стратегии стало значительное увеличение каналов коммуникации с клиентами за последние несколько лет. Распространение интернета и мобильных устройств, а также рост числа пользователей социальных медиа привели к изменениям потребительских предпочтений при выборе каналов связи с компаниями. Сегодня любой пользователь интернета может воспользоваться рядом источников информации о бренде и коммуникации с ним: социальными сетями, блогами, форумами, чатом на сайте компании, электронной почтой, мессенджерами и многим другим.

«Безусловно, новые каналы – это новые возможности для бренда, – отметила Екатерина Филиппская, операционный директор Teleperformance Russia & Ukraine. – Но не стоит забывать и о рисках: неумелое управление этими каналами способно негативно повлиять не только на имидж компании, но и на ее продажи. Один негативный отзыв, случайно найденный потребителем в просторах интернета, способен навсегда изменить его мнение о вашем бренде. Чем больше точек соприкосновения с клиентом, тем больше шанс его потерять. Именно поэтому уже недостаточно просто связать каналы между собой, важно сделать так, чтобы они были интегрированы с внутренними процессами компании».

Омниканальная стратегия, реализуемая Teleperformance Russia & Ukraine, ориентирована на высокий уровень сервиса и повышение лояльности клиентов. По результатам проведенного в 8 странах исследования, пока не все компании предоставляют одинаковую информацию по всем каналам, и это имеет отрицательное влияние на результаты бизнеса. Более 40% опрошенных заявили, что больше не будут совершать покупку у компании, которая игнорировала их обращения в клиентский сервис или не соответствовала его ожиданиям. Чтобы сохранить клиента и повысить его лояльность, недостаточно просто подключить дополнительные каналы, нужно обеспечить безупречное обслуживание по каждому из них.

«Для внедрения успешной омниканальной стратегии взаимодействия с клиентами, необходимо пройти 5 основных шагов, - заявила Екатерина. – Во-первых, нужно сформировать четкую стратегию обслуживания, которая будет учитывать исследования рынка, мониторинг социальных медиа, соответствие стандартам, а также влияние интернета на бренд и инсайдерские данные по всем каналам. Во-вторых, следует выстроить систему подбора, профилизации и обучения персонала. Кроме того, необходимо настроить мультиканальную систему обслуживания, подразумевающую безупречную синхронизацию с CRM-системой компании. Четвёртым шагом является обеспечение высокого уровня процесс-менеджмента: работа взаимосвязанных каналов должна быть четко структурированной. Пятым и последним шагом является постановка KPI и разработка метрик для мультиканальной среды, чтобы постоянно быть в курсе параметров производительности и клиентской удовлетворенности».

По-настоящему омниканальное обслуживание обеспечивает сохранение и рост уровня лояльности клиентов. Как показывают исследования Teleperformance, 65% потребителей не удовлетворены сервисом только потому, что полученный ими опыт не соответствовал обещаниям компании. Еще 45% онлайн-потребителей, вероятнее всего, передумают совершать покупку, если не смогут найти быстрый ответ на свой запрос. Более того, 88% потребителей с меньшей вероятностью совершат покупку, если бренд ранее игнорировал или не отвечал на жалобы клиентов в социальных медиа. Все эти данные говорят сами за себя – омниканальная система обслуживания клиентов является просто необходимой для любой клиентоориентированной компании.

Автор: Александр

Подписаться на новости

20 октября / Комментарии

«Обувь России» привлекла в ходе IPO 5,9 млрд рублей

Компания «Обувь России» привлекла в ходе IPO на Московской бирже 5,9 млрд рублей. Ранее ритейлер говорил о намерениях привлечь до 7,9 млрд рублей. Размещение акций прошло по нижней границе ценового диапазона и составило 140 рублей за акцию.

далее →

18 октября / Комментарии

Россияне при покупке смартфонов онлайн отдают предпочтение Apple, Huawei и Xiaomi

Аналитика по продажам смартфонов онлайн в третьем квартале и за девять месяцев 2017 года от М.Видео и проекта m_mobile.

далее →

17 октября / Комментарии

X5 Retail Group расширит сотрудничество со Сколково

X5 Retail Group и фонд «Сколково» объявляют о расширении сотрудничества в области разработки, тестирования, развития и внедрения инноваций в ритейле. Соглашение об усилении совместной работы над проектами между компаниями подписали директор по стратегии X5 Retail Group Антон Мироненков и вице-президент «Сколково».

далее →

16 октября / Комментарии

«Вкусвилл» идёт в регионы

Розничная сеть по продаже натуральных продуктов «Вкусвилл» открыла два первых региональных магазина – в Калуге и Владимире. До конца года сеть планирует запустить торговые точки в Рязани, Ярославле, Туле и Твери.

далее →

13 октября / Комментарии

«М.Видео» создала блокчейн-консорциум для факторинга

«М.Видео» совместно с Альфа-банком и «Сбербанк Факторингом» создал консорциум для использования технологий блокчейн в финансовом секторе. В рамках партнерства компании запустили открытую блокчейн-платформу для факторинговых операций, которая поможет участникам рынка сэкономить сотни миллионов рублей за счет снижения роли человеческого фактора.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook