Новости → Офлайн-ритейл

Компании и рынки RSS

Омниканальная стратегия обслуживания клиентов необходима любой компании

Омниканальная стратегия обслуживания клиентов необходима любой компании

Омниканальная стратегия обслуживания клиентов необходима любой компании, поскольку она способна повысить клиентскую удовлетворенность

22-23 марта в Москве прошел Юбилейный XV Международный бизнес-форум Call Center World Forum (CCWF) – одно из важнейших мероприятий в индустрии контактных центров в России, посвященное вопросам рынка клиентского обслуживания. На форуме были представлены наиболее удачные отечественные практики по оптимизации работы контактного центра, а также принципиально новые стратегии его развития. В рамках презентации в одной из сессий Teleperformance Russia & Ukraine поделился опытом внедрения стратегии омниканального обслуживания клиентов, а также рассказал о преимуществах омниканальности над классическими стратегиями управления клиентским опытом.

Екатерина Филиппская, операционный директор Teleperformance Russia & Ukraine, рассказала о том, что одной из предпосылок для развития омниканальной стратегии стало значительное увеличение каналов коммуникации с клиентами за последние несколько лет. Распространение интернета и мобильных устройств, а также рост числа пользователей социальных медиа привели к изменениям потребительских предпочтений при выборе каналов связи с компаниями. Сегодня любой пользователь интернета может воспользоваться рядом источников информации о бренде и коммуникации с ним: социальными сетями, блогами, форумами, чатом на сайте компании, электронной почтой, мессенджерами и многим другим.

«Безусловно, новые каналы – это новые возможности для бренда, – отметила Екатерина Филиппская, операционный директор Teleperformance Russia & Ukraine. – Но не стоит забывать и о рисках: неумелое управление этими каналами способно негативно повлиять не только на имидж компании, но и на ее продажи. Один негативный отзыв, случайно найденный потребителем в просторах интернета, способен навсегда изменить его мнение о вашем бренде. Чем больше точек соприкосновения с клиентом, тем больше шанс его потерять. Именно поэтому уже недостаточно просто связать каналы между собой, важно сделать так, чтобы они были интегрированы с внутренними процессами компании».

Омниканальная стратегия, реализуемая Teleperformance Russia & Ukraine, ориентирована на высокий уровень сервиса и повышение лояльности клиентов. По результатам проведенного в 8 странах исследования, пока не все компании предоставляют одинаковую информацию по всем каналам, и это имеет отрицательное влияние на результаты бизнеса. Более 40% опрошенных заявили, что больше не будут совершать покупку у компании, которая игнорировала их обращения в клиентский сервис или не соответствовала его ожиданиям. Чтобы сохранить клиента и повысить его лояльность, недостаточно просто подключить дополнительные каналы, нужно обеспечить безупречное обслуживание по каждому из них.

«Для внедрения успешной омниканальной стратегии взаимодействия с клиентами, необходимо пройти 5 основных шагов, - заявила Екатерина. – Во-первых, нужно сформировать четкую стратегию обслуживания, которая будет учитывать исследования рынка, мониторинг социальных медиа, соответствие стандартам, а также влияние интернета на бренд и инсайдерские данные по всем каналам. Во-вторых, следует выстроить систему подбора, профилизации и обучения персонала. Кроме того, необходимо настроить мультиканальную систему обслуживания, подразумевающую безупречную синхронизацию с CRM-системой компании. Четвёртым шагом является обеспечение высокого уровня процесс-менеджмента: работа взаимосвязанных каналов должна быть четко структурированной. Пятым и последним шагом является постановка KPI и разработка метрик для мультиканальной среды, чтобы постоянно быть в курсе параметров производительности и клиентской удовлетворенности».

По-настоящему омниканальное обслуживание обеспечивает сохранение и рост уровня лояльности клиентов. Как показывают исследования Teleperformance, 65% потребителей не удовлетворены сервисом только потому, что полученный ими опыт не соответствовал обещаниям компании. Еще 45% онлайн-потребителей, вероятнее всего, передумают совершать покупку, если не смогут найти быстрый ответ на свой запрос. Более того, 88% потребителей с меньшей вероятностью совершат покупку, если бренд ранее игнорировал или не отвечал на жалобы клиентов в социальных медиа. Все эти данные говорят сами за себя – омниканальная система обслуживания клиентов является просто необходимой для любой клиентоориентированной компании.

Автор: Александр

Подписаться на новости

15 декабря / Комментарии

ГК «О'КЕЙ» договорилась с X5 Retail Group о продаже бизнеса супермаркетов

O’KEY Group S.A. и X5 Retail Group, сообщают о достижении договоренностей по приобретению X5 бизнеса супермаркетов, которые в настоящее время работают под брендом «О'КЕЙ». ФАС России одобрила соответствующее ходатайство.

далее →

14 декабря / Комментарии

Путин предложил простить индивидуальным предпринимателям долги по налогам

Президент Владимир Путин предложил освободить граждан и индивидуальных предпринимателей от налоговой задолженности на сумму более 56 миллиардов рублей.

далее →

14 декабря / Комментарии

СИТИЛИНК тестирует новый формат магазинов

Федеральный дискаунтер электроники и бытовой техники СИТИЛИНК запустил в Пятигорске первый магазин экспериментального формата – шоу-рум. Праздничное открытие прошло с 8 по 10 декабря по адресу: ул. Октябрьская, д. 3, ТЦ «Весна».  

далее →

14 декабря / Комментарии

Metro заработала в России в 15 раз больше, чем в Германии

Metro впервые за пять лет раскрыла годовые доходы на российском рынке. Согласно обнародованным данным, за 2016/17 финансовый год, выручка сети в России составила 3,4 млрд евро. 

далее →

13 декабря / Комментарии

Тайные покупатели составили рейтинг сетевых кофеен с самым вкусным кофе и лучшим сервисом

В ноябре 2017 года компания BINO, первый в мире сервис для полностью самостоятельного управления проектами методом «тайный покупатель», провела независимое исследование качества обслуживания посетителей сетевых кофеен.  В выборку попали восемь заведений в России, отобранных исходя из количества точек: «КофеБин», «Кофе Хауз», Traveler's coffee, «Шоколадница», «Даблби», Coffeeshop Company, Costa Coffee, «Старбакс».

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook