«Почта России» создает единый контакт-центр

Смотрите в каталоге
Курьерские службы
«Почта России» создает единый контакт-центр

«Почта России» переходит на новый формат работы с обращениями клиентов. Это стало возможным благодаря созданию единого контакт-центра, на площадке которого будут обрабатываться обращения всех клиентов — и «Почты России», и филиала предприятия — оператора экспресс-почты EMS Russianpost.

Как отмечается, объединение колл-центров впервые в практике предприятия позволит внедрить единый стандарт обслуживания клиентов почтовых и экспресс-услуг, расширить спектр оказываемой дистанционной поддержки, а также предоставить клиентам новые коммуникационные сервисы. Данное решение позволит эффективно контролировать качество работы операторов, оптимизировать экономические показатели сервиса, а также сделает общение клиентов с предприятием более комфортным, считают в «Почте России».

Создание нового высокотехнологичного контакт-центра будет проводиться совместно с компанией «Ньюконтакт», победителем открытой тендерной закупки. Помимо «горячей линии» и электронной почты, в эксплуатацию планируется ввести дополнительные дистанционные каналы обслуживания потребителей, например, такие как онлайн-консультант. Как ожидается, он будет запущен на сайте «Почты России» в начале июля.Объединение всех площадок в рамках единого контакт-центра планируется осуществить до конца 2014 г.

По мнению представителей «Почты России», используемые технические решения обеспечат не только онлайн-общение клиента с «Почтой России», но и помогут вести детальный контроль в режиме реального времени всех показателей обслуживания клиентов — уровня сервиса, процента пропущенных вызовов, среднего времени обработки контакта и других. Для оценки работы операторов также будет использоваться система голосовой аналитики речи. Ее возможности позволят в минимальные сроки анализировать большое количество информации, на основании которой можно делать выводы об удовлетворенности клиентов.

Запуск единого многофункционального контакт-центра является одной из приоритетных мер по реализации стратегии по клиентоориентированности «Почты России», направленной на полноценную поддержку клиентов и оптимизацию качества услуг предприятия, указали в почтовом операторе.

«Определенные улучшение качества обслуживания произошли уже первом полугодии 2014 года. Так, среднее время обслуживания одного клиента сократилось в 2 раза, уменьшилось количество претензий на работу контактного центра. Немаловажный финансовый фактор — при оптимизации работ сократилась стоимость обслуживания одного звонка, что позволяет уже сейчас расширить количество оказываемых сервисов. При переходе на новую объединенную площадку перед нами стоит задача улучшить показатели обслуживания и к концу года выйти на европейские стандарты качества сервиса », — заявила Инесса Галактионова, заместитель генерального директора «Почты России».

Компании и сервисы: EMS
Автор: Анна

Подписаться на новости

Avito начал сотрудничать с «Яндекс.Такси»

Сайт объявлений Avito заключил соглашение с «Яндекс.Такси» на использование его инфраструктуры для доставки заказов. В Avito подтвердили сотрудничество, добавив, что развивают доставку с 2018 года, пользуясь Boxberry, DPD и другими службами.

далее →

ПЭК запускает электронную торговую площадку для взаимодействия с грузоперевозчиками

Транспортно-логистический провайдер “Первая экспедиционная компания” анонсировала создание собственной цифровой электронной площадки, которая объединит логистов, грузовладельцев и грузоперевозчиков для торгового взаимодействия в части логистики. 

далее →

Кенес Ракишев планирует создать сеть логопарков по маршруту «Нового шелкового пути»

БТА банк, подконтрольный предпринимателю Кенесу Ракишеву, планирует сделать предложение российской государственной корпорации развития ВЭБ.РФ о покупке логопарка «Биек Тау» в Татарстане, на который у двух структур имеются права требования. Складской комплекс станет одним из важнейших звеньев в цепочке логопарков, которая протянется вдоль паневразийской транспортной системы из Китая в Европу «Новый шелковый путь».

далее →

AliExpress открывает новые прямые рейсы из Китая в Россию для ускорения доставки

AliExpress Россия совместно с международным логистическим оператором «Цайняо» (Cainiao Network, принадлежит Alibaba Group), Почтой Китая и Почтой России запускают три новых регулярных грузовых рейса в Москву из аэропорта Чанши в Китае.

далее →

АШАН и iGooods расширяют сотрудничество в новых городах

Торговая сеть АШАН и сервис доставки продуктов iGooods расширяют сотрудничество. Партнеры запустили доставку в трех городах-миллионниках - Новосибирске, Екатеринбурге и Ростове-на-Дону. Заказ можно сделать через сайт и приложение iGooods.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook