«Почта России» создает единый контакт-центр

Смотрите в каталоге
Курьерские службы
«Почта России» создает единый контакт-центр

«Почта России» переходит на новый формат работы с обращениями клиентов. Это стало возможным благодаря созданию единого контакт-центра, на площадке которого будут обрабатываться обращения всех клиентов — и «Почты России», и филиала предприятия — оператора экспресс-почты EMS Russianpost.

Как отмечается, объединение колл-центров впервые в практике предприятия позволит внедрить единый стандарт обслуживания клиентов почтовых и экспресс-услуг, расширить спектр оказываемой дистанционной поддержки, а также предоставить клиентам новые коммуникационные сервисы. Данное решение позволит эффективно контролировать качество работы операторов, оптимизировать экономические показатели сервиса, а также сделает общение клиентов с предприятием более комфортным, считают в «Почте России».

Создание нового высокотехнологичного контакт-центра будет проводиться совместно с компанией «Ньюконтакт», победителем открытой тендерной закупки. Помимо «горячей линии» и электронной почты, в эксплуатацию планируется ввести дополнительные дистанционные каналы обслуживания потребителей, например, такие как онлайн-консультант. Как ожидается, он будет запущен на сайте «Почты России» в начале июля.Объединение всех площадок в рамках единого контакт-центра планируется осуществить до конца 2014 г.

По мнению представителей «Почты России», используемые технические решения обеспечат не только онлайн-общение клиента с «Почтой России», но и помогут вести детальный контроль в режиме реального времени всех показателей обслуживания клиентов — уровня сервиса, процента пропущенных вызовов, среднего времени обработки контакта и других. Для оценки работы операторов также будет использоваться система голосовой аналитики речи. Ее возможности позволят в минимальные сроки анализировать большое количество информации, на основании которой можно делать выводы об удовлетворенности клиентов.

Запуск единого многофункционального контакт-центра является одной из приоритетных мер по реализации стратегии по клиентоориентированности «Почты России», направленной на полноценную поддержку клиентов и оптимизацию качества услуг предприятия, указали в почтовом операторе.

«Определенные улучшение качества обслуживания произошли уже первом полугодии 2014 года. Так, среднее время обслуживания одного клиента сократилось в 2 раза, уменьшилось количество претензий на работу контактного центра. Немаловажный финансовый фактор — при оптимизации работ сократилась стоимость обслуживания одного звонка, что позволяет уже сейчас расширить количество оказываемых сервисов. При переходе на новую объединенную площадку перед нами стоит задача улучшить показатели обслуживания и к концу года выйти на европейские стандарты качества сервиса », — заявила Инесса Галактионова, заместитель генерального директора «Почты России».

Компании и сервисы: EMS
Автор: Анна

Подписаться на новости

6 декабря / Комментарии

PONY EXPRESS открывает представительство в Турции

Универсальный логистический оператор PONY EXPRESS объявляет об открытии официального представительства в Турции. Сроки доставки из Стамбула в основные города страны составят от 1 рабочего дня.

далее →

5 декабря / Комментарии

Эстонцы разработали беспилотного курьера с роборукой

Эстонская компания Cleveron представила беспилотник-курьер под названием Lotte, который оборудован роборукой, позволяющей ему самостоятельно раскладывать посылки по постаматам.

далее →

4 декабря / Комментарии

Яндекс.Маркет открыл первый собственный логистический комплекс

Яндекс.Маркет открыл в Ростовской области первый собственный логистический комплекс, который будет обслуживать клиентов маркетплейса Беру со всего Юга России. Теперь жителям региона не придется долго ждать доставку: они смогут получать покупки через один-два дня после заказа.

далее →

4 декабря / Комментарии

МаксиПост и PimPay готовы возвращать интернет-магазинам наложенные платежи, не дожидаясь доставки

МаксиПост — одна из ведущих компаний на рынке курьерской доставки в России, расширила список сервисов для клиентов. С ноября 2018 года курьерская служба готова обеспечивать заинтересованным интернет-магазинам ускоренные перечисления наложенных платежей.

далее →

30 ноября / Комментарии

Черная Пятница: как не потерять лицо и сохранить лояльность покупателей

Алексей Прыгин, исполнительный директор МаксиПост, об итогах Черной Пятницы и правилах подготовки к любым распродажам.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook