«Почта России» создает единый контакт-центр

Смотрите в каталоге
Курьерские службы
«Почта России» создает единый контакт-центр

«Почта России» переходит на новый формат работы с обращениями клиентов. Это стало возможным благодаря созданию единого контакт-центра, на площадке которого будут обрабатываться обращения всех клиентов — и «Почты России», и филиала предприятия — оператора экспресс-почты EMS Russianpost.

Как отмечается, объединение колл-центров впервые в практике предприятия позволит внедрить единый стандарт обслуживания клиентов почтовых и экспресс-услуг, расширить спектр оказываемой дистанционной поддержки, а также предоставить клиентам новые коммуникационные сервисы. Данное решение позволит эффективно контролировать качество работы операторов, оптимизировать экономические показатели сервиса, а также сделает общение клиентов с предприятием более комфортным, считают в «Почте России».

Создание нового высокотехнологичного контакт-центра будет проводиться совместно с компанией «Ньюконтакт», победителем открытой тендерной закупки. Помимо «горячей линии» и электронной почты, в эксплуатацию планируется ввести дополнительные дистанционные каналы обслуживания потребителей, например, такие как онлайн-консультант. Как ожидается, он будет запущен на сайте «Почты России» в начале июля.Объединение всех площадок в рамках единого контакт-центра планируется осуществить до конца 2014 г.

По мнению представителей «Почты России», используемые технические решения обеспечат не только онлайн-общение клиента с «Почтой России», но и помогут вести детальный контроль в режиме реального времени всех показателей обслуживания клиентов — уровня сервиса, процента пропущенных вызовов, среднего времени обработки контакта и других. Для оценки работы операторов также будет использоваться система голосовой аналитики речи. Ее возможности позволят в минимальные сроки анализировать большое количество информации, на основании которой можно делать выводы об удовлетворенности клиентов.

Запуск единого многофункционального контакт-центра является одной из приоритетных мер по реализации стратегии по клиентоориентированности «Почты России», направленной на полноценную поддержку клиентов и оптимизацию качества услуг предприятия, указали в почтовом операторе.

«Определенные улучшение качества обслуживания произошли уже первом полугодии 2014 года. Так, среднее время обслуживания одного клиента сократилось в 2 раза, уменьшилось количество претензий на работу контактного центра. Немаловажный финансовый фактор — при оптимизации работ сократилась стоимость обслуживания одного звонка, что позволяет уже сейчас расширить количество оказываемых сервисов. При переходе на новую объединенную площадку перед нами стоит задача улучшить показатели обслуживания и к концу года выйти на европейские стандарты качества сервиса », — заявила Инесса Галактионова, заместитель генерального директора «Почты России».

Компании и сервисы: EMS
Автор: Анна

Подписаться на новости

20 сентября / Комментарии

Предоплаченные посылки теперь можно сдавать на почте по всей стране

Почта России расширила на всю страну возможность сдачи в центрах выдачи и приема посылок (ЦВПП) отправлений, оформленных и оплаченных онлайн. Сдача таких посылок в ЦВПП занимает несколько секунд.

далее →

20 сентября / Комментарии

Доставка будущего с DPDgroup и беспилотным концепт-каром Renault EZ-PRO

DPDgroup создает новые сценарии доставки с беспилотным концепт-каром Renault EZ-PRO, мировая премьера которого состоялась в Ганновере – автомобиль был представлен подразделением малотоннажного автотранспорта Renault.

далее →

13 сентября / Комментарии

Почта России и ВТБ закрыли сделку по созданию совместного предприятия в сфере логистики

В рамках Восточного экономического форума-2018 во Владивостоке ФГУП «Почта России» и Группа ВТБ заключили договор о создании совместного предприятия на паритетных началах. Согласно условиям договора стороны создают Акционерное общество «Национальные Логистические Технологии» с целью реализации проекта по созданию 38 логистических центров по всей стране.

далее →

12 сентября / Комментарии

DHL Express в России запустила сервис онлайн-оплаты услуг экспресс-доставки

DHL Express реализовала возможность онлайн-оплаты своих услуг банковской картой. Опция доступна для заказа доставки документов и грузов в более чем 6000 населенных пунктов на территории России, а также из России в 220 стран мира.

далее →

11 сентября / Комментарии

«Почта России» за 2 года построит 38 логистических центров

ФГУП «Почти России» планирует в течение двух лет построить 38 логистических центров по доставке товаров, сообщил генеральный директор Николай Подгузов на IV Восточном экономическом форуме (ВЭФ).

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook