«Почта России» создает единый контакт-центр

Смотрите в каталоге
Курьерские службы
«Почта России» создает единый контакт-центр

«Почта России» переходит на новый формат работы с обращениями клиентов. Это стало возможным благодаря созданию единого контакт-центра, на площадке которого будут обрабатываться обращения всех клиентов — и «Почты России», и филиала предприятия — оператора экспресс-почты EMS Russianpost.

Как отмечается, объединение колл-центров впервые в практике предприятия позволит внедрить единый стандарт обслуживания клиентов почтовых и экспресс-услуг, расширить спектр оказываемой дистанционной поддержки, а также предоставить клиентам новые коммуникационные сервисы. Данное решение позволит эффективно контролировать качество работы операторов, оптимизировать экономические показатели сервиса, а также сделает общение клиентов с предприятием более комфортным, считают в «Почте России».

Создание нового высокотехнологичного контакт-центра будет проводиться совместно с компанией «Ньюконтакт», победителем открытой тендерной закупки. Помимо «горячей линии» и электронной почты, в эксплуатацию планируется ввести дополнительные дистанционные каналы обслуживания потребителей, например, такие как онлайн-консультант. Как ожидается, он будет запущен на сайте «Почты России» в начале июля.Объединение всех площадок в рамках единого контакт-центра планируется осуществить до конца 2014 г.

По мнению представителей «Почты России», используемые технические решения обеспечат не только онлайн-общение клиента с «Почтой России», но и помогут вести детальный контроль в режиме реального времени всех показателей обслуживания клиентов — уровня сервиса, процента пропущенных вызовов, среднего времени обработки контакта и других. Для оценки работы операторов также будет использоваться система голосовой аналитики речи. Ее возможности позволят в минимальные сроки анализировать большое количество информации, на основании которой можно делать выводы об удовлетворенности клиентов.

Запуск единого многофункционального контакт-центра является одной из приоритетных мер по реализации стратегии по клиентоориентированности «Почты России», направленной на полноценную поддержку клиентов и оптимизацию качества услуг предприятия, указали в почтовом операторе.

«Определенные улучшение качества обслуживания произошли уже первом полугодии 2014 года. Так, среднее время обслуживания одного клиента сократилось в 2 раза, уменьшилось количество претензий на работу контактного центра. Немаловажный финансовый фактор — при оптимизации работ сократилась стоимость обслуживания одного звонка, что позволяет уже сейчас расширить количество оказываемых сервисов. При переходе на новую объединенную площадку перед нами стоит задача улучшить показатели обслуживания и к концу года выйти на европейские стандарты качества сервиса », — заявила Инесса Галактионова, заместитель генерального директора «Почты России».

Компании и сервисы: EMS
Автор: Анна

Подписаться на новости

26 апреля / Комментарии

«Почта России» планирует доставлять товары с Avito

«Почта России» планирует заключить соглашение с компаний Avito, чтобы доставлять покупателям товары, сообщил журналистам замгендиректора «Почты России» по посылочному бизнесу и экспресс-доставке Сергей Малышев.

далее →

26 апреля / Комментарии

AliExpress запускает в России доставку за один день

Китайская торговая площадка AliExpress начнет доставлять товары от российских продавцов на следующий день после заказа. На первом этапе услуга быстрой доставки будет доступна жителям 20 крупнейших городов России.

далее →

24 апреля / Комментарии

Pulse Express: курьерская доставка не удобна современному человеку

Более 63% покупателей интернет-магазинов никогда не получали свой заказ в указанный промежуток времени. Такую цифру озвучил руководитель отдела развития федеральной почтоматной сети Pulse Express Иван Корчагин в рамках своего выступления на 4-ом Международном ПЛАС-Форуме «Online & Offline Retail 2017», который прошел в Москве.

далее →

12 апреля / Комментарии

Asos запустил бесплатный возврат товаров из России

У британского онлайн-магазина Asos появился бесплатный возврат товаров из России. Услуга доступна с понедельника, 10 апреля, и осуществляется при поддержке службы доставки Boxberry.

далее →

3 апреля / Комментарии

За 1 квартал 2017 года Почта России обработала более 70,6 млн международных товарных отправлений

По предварительным итогам 1 квартала 2017 года Почта России обработала более 70,6 млн международных почтовых отправлений с товарными вложениями, что на 50,7% превышает показатель 1 квартала 2016 года (46,6 млн шт.). Только за март 2017 года было обработано 28,8 млн шт., что на 54,7% больше результатов марта 2016 года (18,5 млн шт.).

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook