«Почта России» создает единый контакт-центр

Смотрите в каталоге
Курьерские службы
«Почта России» создает единый контакт-центр

«Почта России» переходит на новый формат работы с обращениями клиентов. Это стало возможным благодаря созданию единого контакт-центра, на площадке которого будут обрабатываться обращения всех клиентов — и «Почты России», и филиала предприятия — оператора экспресс-почты EMS Russianpost.

Как отмечается, объединение колл-центров впервые в практике предприятия позволит внедрить единый стандарт обслуживания клиентов почтовых и экспресс-услуг, расширить спектр оказываемой дистанционной поддержки, а также предоставить клиентам новые коммуникационные сервисы. Данное решение позволит эффективно контролировать качество работы операторов, оптимизировать экономические показатели сервиса, а также сделает общение клиентов с предприятием более комфортным, считают в «Почте России».

Создание нового высокотехнологичного контакт-центра будет проводиться совместно с компанией «Ньюконтакт», победителем открытой тендерной закупки. Помимо «горячей линии» и электронной почты, в эксплуатацию планируется ввести дополнительные дистанционные каналы обслуживания потребителей, например, такие как онлайн-консультант. Как ожидается, он будет запущен на сайте «Почты России» в начале июля.Объединение всех площадок в рамках единого контакт-центра планируется осуществить до конца 2014 г.

По мнению представителей «Почты России», используемые технические решения обеспечат не только онлайн-общение клиента с «Почтой России», но и помогут вести детальный контроль в режиме реального времени всех показателей обслуживания клиентов — уровня сервиса, процента пропущенных вызовов, среднего времени обработки контакта и других. Для оценки работы операторов также будет использоваться система голосовой аналитики речи. Ее возможности позволят в минимальные сроки анализировать большое количество информации, на основании которой можно делать выводы об удовлетворенности клиентов.

Запуск единого многофункционального контакт-центра является одной из приоритетных мер по реализации стратегии по клиентоориентированности «Почты России», направленной на полноценную поддержку клиентов и оптимизацию качества услуг предприятия, указали в почтовом операторе.

«Определенные улучшение качества обслуживания произошли уже первом полугодии 2014 года. Так, среднее время обслуживания одного клиента сократилось в 2 раза, уменьшилось количество претензий на работу контактного центра. Немаловажный финансовый фактор — при оптимизации работ сократилась стоимость обслуживания одного звонка, что позволяет уже сейчас расширить количество оказываемых сервисов. При переходе на новую объединенную площадку перед нами стоит задача улучшить показатели обслуживания и к концу года выйти на европейские стандарты качества сервиса », — заявила Инесса Галактионова, заместитель генерального директора «Почты России».

Компании и сервисы: EMS
Автор: Анна

Подписаться на новости

9 октября / Комментарии

Amazon запустила собственную службу доставки

Согласно сообщению агентства Bloomberg, компания Amazon.com Inc. (AMZN) экспериментирует с новой услугой доставки, которая должна позволить компании увеличить объемы продукции, поставляемой бесплатно в двухдневной строк, и избавится от перезагруженности на ее складах.

далее →

9 октября / Комментарии

Яндекс.Маркет запускает первый центр исполнения заказов

Яндекс.Маркет начал тестирование первого офлайн-центра исполнения заказов (фулфилмент-центра), из которого будут доставляться посылки по всей России. Комплекс площадью более 30 тыс. кв. м расположен в Подмосковье и способен обрабатывать до 10 тыс. посылок в день. Еще три центра в Подмосковье находятся в процессе подключения.

далее →

4 октября / Комментарии

Teleport идет в Дикси

Компания TelePort  продолжает успешно расширять географию присутствия в Санкт-Петербурге. Теперь в сети продуктовых магазинов «Дикси» можно получать посылки, заказанные онлайн, благодаря  расположенным постаматам сети TelePort.

далее →

29 сентября / Комментарии

Alibaba вложит $15,2 млрд в глобальную логистическую сеть будущего

Китайская интернет-компания Alibaba Group Holding Ltd в течение ближайших пяти лет инвестирует 100 миллиардов юаней (15,2 миллиарда долларов) в развитие инновационных логистических технологий, сообщается в релизе компании.

далее →

26 сентября / Комментарии

СДЭК объявляет о начале сотрудничества с Яндекс.Доставка

Теперь интернет-магазины, использующие в своей работе сервис Яндекс.Доставка, могут обращаться к услугам компании экспресс-доставки СДЭК. Официальный старт интеграции — 26 сентября.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook