«Почта России» создает единый контакт-центр

Смотрите в каталоге
Курьерские службы
«Почта России» создает единый контакт-центр

«Почта России» переходит на новый формат работы с обращениями клиентов. Это стало возможным благодаря созданию единого контакт-центра, на площадке которого будут обрабатываться обращения всех клиентов — и «Почты России», и филиала предприятия — оператора экспресс-почты EMS Russianpost.

Как отмечается, объединение колл-центров впервые в практике предприятия позволит внедрить единый стандарт обслуживания клиентов почтовых и экспресс-услуг, расширить спектр оказываемой дистанционной поддержки, а также предоставить клиентам новые коммуникационные сервисы. Данное решение позволит эффективно контролировать качество работы операторов, оптимизировать экономические показатели сервиса, а также сделает общение клиентов с предприятием более комфортным, считают в «Почте России».

Создание нового высокотехнологичного контакт-центра будет проводиться совместно с компанией «Ньюконтакт», победителем открытой тендерной закупки. Помимо «горячей линии» и электронной почты, в эксплуатацию планируется ввести дополнительные дистанционные каналы обслуживания потребителей, например, такие как онлайн-консультант. Как ожидается, он будет запущен на сайте «Почты России» в начале июля.Объединение всех площадок в рамках единого контакт-центра планируется осуществить до конца 2014 г.

По мнению представителей «Почты России», используемые технические решения обеспечат не только онлайн-общение клиента с «Почтой России», но и помогут вести детальный контроль в режиме реального времени всех показателей обслуживания клиентов — уровня сервиса, процента пропущенных вызовов, среднего времени обработки контакта и других. Для оценки работы операторов также будет использоваться система голосовой аналитики речи. Ее возможности позволят в минимальные сроки анализировать большое количество информации, на основании которой можно делать выводы об удовлетворенности клиентов.

Запуск единого многофункционального контакт-центра является одной из приоритетных мер по реализации стратегии по клиентоориентированности «Почты России», направленной на полноценную поддержку клиентов и оптимизацию качества услуг предприятия, указали в почтовом операторе.

«Определенные улучшение качества обслуживания произошли уже первом полугодии 2014 года. Так, среднее время обслуживания одного клиента сократилось в 2 раза, уменьшилось количество претензий на работу контактного центра. Немаловажный финансовый фактор — при оптимизации работ сократилась стоимость обслуживания одного звонка, что позволяет уже сейчас расширить количество оказываемых сервисов. При переходе на новую объединенную площадку перед нами стоит задача улучшить показатели обслуживания и к концу года выйти на европейские стандарты качества сервиса », — заявила Инесса Галактионова, заместитель генерального директора «Почты России».

Компании и сервисы: EMS
Автор: Анна

Подписаться на новости

Маркетплейс Goods запускает сервис доставки из обычных магазинов

Онлайн-маркетплейс Goods (входит в группу компаний «М.Видео—Эльдорадо») запускает сервис click&collect, позволяющий покупать товары напрямую из обычных магазинов. Первыми партнерами станут сеть игрушек Toy.ru и ритейлер «Юлмарт».

далее →

Курьеры Почты России начали принимать оплату банковскими картами

Покупателям интернет-магазинов больше не придется выбирать между удобством и доступностью доставки Почты России с одной стороны и предпочитаемым способом оплаты картой при получении – с другой. Курьеры Почты России оснащены мобильным терминалом приема оплаты.

далее →

Lamoda откроет 500 пунктов выдачи заказов в «Пятёрочках

X5 Retail Group объявляет о заключении соглашения о стратегическом партнёрстве между дочерней структурой X5 ОМНИ и одной из крупнейших в стране онлайн-платформой в сфере моды и lifestyle Lamoda Group.

далее →

Иван Ургант стал курьером Delivery Club

Известный телеведущий Иван Ургант переехал в Санкт-Петербург и стал курьером сервиса доставки еды Delivery Club. Видео с артистом, развозящим еду на самокате и с фирменным зеленым рюкзаком курьерской службы за плечами, показали в последнем выпуске шоу «Вечерний Ургант».

далее →

X5 Retail Group доставит в свои магазины заказы с «Ярмарки мастеров»

Х5 ОМНИ, дочерняя структура X5 Retail Group, и «Ярмарка Мастеров», маркетплейс товаров ручной работы, договорились о создании совместной услуги для индивидуальных предпринимателей и самозанятых, работающих на платформе livemaster.ru.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook