«Почта России» создает единый контакт-центр

Смотрите в каталоге
Курьерские службы
«Почта России» создает единый контакт-центр

«Почта России» переходит на новый формат работы с обращениями клиентов. Это стало возможным благодаря созданию единого контакт-центра, на площадке которого будут обрабатываться обращения всех клиентов — и «Почты России», и филиала предприятия — оператора экспресс-почты EMS Russianpost.

Как отмечается, объединение колл-центров впервые в практике предприятия позволит внедрить единый стандарт обслуживания клиентов почтовых и экспресс-услуг, расширить спектр оказываемой дистанционной поддержки, а также предоставить клиентам новые коммуникационные сервисы. Данное решение позволит эффективно контролировать качество работы операторов, оптимизировать экономические показатели сервиса, а также сделает общение клиентов с предприятием более комфортным, считают в «Почте России».

Создание нового высокотехнологичного контакт-центра будет проводиться совместно с компанией «Ньюконтакт», победителем открытой тендерной закупки. Помимо «горячей линии» и электронной почты, в эксплуатацию планируется ввести дополнительные дистанционные каналы обслуживания потребителей, например, такие как онлайн-консультант. Как ожидается, он будет запущен на сайте «Почты России» в начале июля.Объединение всех площадок в рамках единого контакт-центра планируется осуществить до конца 2014 г.

По мнению представителей «Почты России», используемые технические решения обеспечат не только онлайн-общение клиента с «Почтой России», но и помогут вести детальный контроль в режиме реального времени всех показателей обслуживания клиентов — уровня сервиса, процента пропущенных вызовов, среднего времени обработки контакта и других. Для оценки работы операторов также будет использоваться система голосовой аналитики речи. Ее возможности позволят в минимальные сроки анализировать большое количество информации, на основании которой можно делать выводы об удовлетворенности клиентов.

Запуск единого многофункционального контакт-центра является одной из приоритетных мер по реализации стратегии по клиентоориентированности «Почты России», направленной на полноценную поддержку клиентов и оптимизацию качества услуг предприятия, указали в почтовом операторе.

«Определенные улучшение качества обслуживания произошли уже первом полугодии 2014 года. Так, среднее время обслуживания одного клиента сократилось в 2 раза, уменьшилось количество претензий на работу контактного центра. Немаловажный финансовый фактор — при оптимизации работ сократилась стоимость обслуживания одного звонка, что позволяет уже сейчас расширить количество оказываемых сервисов. При переходе на новую объединенную площадку перед нами стоит задача улучшить показатели обслуживания и к концу года выйти на европейские стандарты качества сервиса », — заявила Инесса Галактионова, заместитель генерального директора «Почты России».

Компании и сервисы: EMS
Автор: Анна

Подписаться на новости

17 апреля / Комментарии

Boxberry сокращает сроки доставки в регионы

За первые три месяца 2018 года компания ускорила время доставки из Москвы до 67 городов нашей страны. А с апреля — еще по 36 направлениям в России. 

далее →

16 апреля / Комментарии

«Карусель» запустила в Санкт-Петербурге доставку продуктов

Торговая сеть «Карусель» совместно с интернет-сервисом iGooods запустила пилотный проект по доставке собственных продуктов и товаров для жителей Санкт-Петербурга.

далее →

10 апреля / Комментарии

Почта России меняет правила оказания услуг

9 апреля, в силу вступила новая редакция Правил оказания услуг почтовой связи, утвержденная приказом Минкомсвязи РФ.

далее →

6 апреля / Комментарии

DPD представила мобильное приложение

DPD в России, крупнейший коммерческий оператор российского рынка экспресс-доставки и логистики, представила мобильное приложение. С апреля оно доступно в App Store и Google Play. Приложение позволит управлять доставкой онлайн и всегда быть в курсе того, что происходит с заказом.

далее →

5 апреля / Комментарии

Университет Иннополис провел испытание дрона для перевозки грузов

Университет Иннополис и компания «Эникс» провели испытания беспилотника для перевозки грузов — за час дрон пролетел 38 километров с почтовой посылкой, после чего вернулся обратно. 

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook