Новости → Офлайн-ритейл

Компании и рынки RSS

Позитивный опыт взаимодействия со службой клиентской поддержки увеличивает лояльность потребителей на 10%

Позитивный опыт взаимодействия со службой клиентской поддержки увеличивает лояльность потребителей на 10%

4-5 апреля в московском КВЦ «Сокольники» прошел ежегодный международный ПЛАС-Форум «Online & Offline Retail». Конференция, проводившаяся в рамках форума, собрала ведущих российских и международных экспертов в области онлайн- и офлайн-ритейла, которые обсудили главные тренды и инновационные решения в индустрии, а также поделились успешными практиками своих компаний. Компания Teleperformance Russia&Ukraine приняла участие в деловой части форума, представив собственное глобальное исследование клиентского опыта в секторе e-Retail.

Анна Ставнийчук, директор по развитию бизнеса Teleperformance Russia&Ukraine, выступила в первый день конференции с докладом на тему «Влияние клиентского сервиса на потребительский опыт – глобальное исследование», в рамках которого рассказала о результатах исследования в секторе e-Retail, которое было проведено в восьми странах по всему миру собственной лабораторией компании – Customer Experience Lab. По словам Анны, ритейлеры, увлекаясь аналитикой клиентских данных и исследованиями динамики рынка, зачастую забывают обратить внимание на то, как сами клиенты воспринимают сервис. За основу исследования были взяты те атрибуты бренда и клиентского опыта, которые в совокупности формируют опыт потребителя.

Анализ общего восприятия клиентского опыта в разных странах показал, что удовлетворенность сервисом напрямую связана с желанием рекомендовать компанию. Как отметила Анна, в разных странах по всему миру наблюдается одинаковая тенденция: чем ниже удовлетворенность, тем меньше промоутеров у бренда. Согласно результатам исследования Teleperformance, наиболее позитивное восприятие бренда наблюдается у потребителей в США, а наиболее негативное – в Китае. На основе полученных данных были выделены три главных атрибута, которые влияют на готовность рекомендовать бренд – ассортимент ритейлера, цена и надежность, и которые влияют на лояльность – безопасность транзакций, ассортимент и надежность.

Анна Ставнийчук отметила, что 65% клиентов при совершении покупки обращаются в клиентскую поддержку онлайн-ритейлера, используя при этом различные каналы. Она обратила особое внимание на то, какие каналы выбирают представители разных поколений. По данным исследования Teleperformance, поколение миллениалов все чаще выбирает новые каналы связи с брендом, отдавая предпочтение социальным медиа, мессенджерам и мобильным приложениям. Также были представлены основные причины обращений в клиентскую поддержку: как оказалось, чаще всего потребителям необходима общая информация или уточнения по процессу заказа или покупки. Более того, 68% потребителей при возникновении вопроса напрямую обращаются в контактный центр, и всего 10% сначала пробуют все возможные варианты решения проблемы и только потом обращаются в службу поддержки.

«Клиентский сервис – одна из составляющих, которые формируют потребительский опыт, поэтому не стоит недооценивать его важность. Инвестиции со стороны ритейлера в развитие клиентского сервиса помогают сформировать уникальный образ бренда и способствуют повышению клиентской лояльности, что, в свою очередь, повышает готовность клиента совершить повторную покупку. – отметила Анна Ставнийчук. – Если ритейлеры не будут предпринимать никаких шагов в сторону развития своего сервиса, то лояльность клиентов будет снижаться. Кроме того, как показывают результаты наших исследований, неудовлетворенные клиенты чаще обращаются в клиентскую поддержку, что увеличивает поток обращений в контакт-центр и таким образом повышает операционные затраты на их обслуживание».

В заключение Анна рассказала об основных причинах клиентской неудовлетворенности, среди которых самыми частыми является долгое решение проблемы, долгое ожидание ответа, а также отсутствие решения проблемы как такового. Клиенты хотят общаться со службой клиентского сервиса при покупке товаров, при этом чем больше вопросов будут решено с первого раза, тем меньше будет повторных обращений в клиентский сервис. Согласно исследованию Teleperformance, повысить общую удовлетворенность могут такие атрибуты, как профессионализм агента, его стремление решить вопрос клиента, а также его способность сделать это быстро.

Автор: Александр

Подписаться на новости

X5 объявляет о росте чистой розничной выручки на 19,4% во 2 кв. 2018 г.

X5 Retail Group объявляет предварительные консолидированные операционные результаты и чистую розничную выручку по итогам 2 кв. и 6 мес. 2018 г.

далее →

«Группа «М.Видео-Эльдорадо» впервые подводит совместные операционные итоги

«Группа «М.Видео-Эльдорадо» сообщает объединённые неаудированные про-форма* показатели чистых продаж и продаж сопоставимых магазинов (like-for-like), а также результаты развития сетей «М.Видео» и «Эльдорадо» за второй квартал и первое полугодие, окончившиеся 30 июня 2018 года.

далее →

Сбербанк посчитал сколько потратили иностранные болельщики на ЧМ-2018

Сбербанк подвёл итоги чемпионата мира по футболу и подсчитал, как гости из разных стран тратили деньги в Москве. Всего, по оценкам банка, иностранцы потратили около $1,5 млрд в европейской части России в период проведения чемпионата.

далее →

Что покупали во время чемпионата жители городов-участников

Аналитическая служба компании «Биглион» провела исследование изменения потребительского интереса во время Чемпионата мира по футболу в городах его проведения.

далее →

Основатель и экс-владелец ритейлера «Связной» признан банкротом

Решение Арбитражного суда Калужской области о признании Ноготкова банкротом датировано 12 июля, процедура реализации имущества установлена до 12 января 2019 г.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook