Новости → Офлайн-ритейл

Компании и рынки RSS

Позитивный опыт взаимодействия со службой клиентской поддержки увеличивает лояльность потребителей на 10%

Позитивный опыт взаимодействия со службой клиентской поддержки увеличивает лояльность потребителей на 10%

4-5 апреля в московском КВЦ «Сокольники» прошел ежегодный международный ПЛАС-Форум «Online & Offline Retail». Конференция, проводившаяся в рамках форума, собрала ведущих российских и международных экспертов в области онлайн- и офлайн-ритейла, которые обсудили главные тренды и инновационные решения в индустрии, а также поделились успешными практиками своих компаний. Компания Teleperformance Russia&Ukraine приняла участие в деловой части форума, представив собственное глобальное исследование клиентского опыта в секторе e-Retail.

Анна Ставнийчук, директор по развитию бизнеса Teleperformance Russia&Ukraine, выступила в первый день конференции с докладом на тему «Влияние клиентского сервиса на потребительский опыт – глобальное исследование», в рамках которого рассказала о результатах исследования в секторе e-Retail, которое было проведено в восьми странах по всему миру собственной лабораторией компании – Customer Experience Lab. По словам Анны, ритейлеры, увлекаясь аналитикой клиентских данных и исследованиями динамики рынка, зачастую забывают обратить внимание на то, как сами клиенты воспринимают сервис. За основу исследования были взяты те атрибуты бренда и клиентского опыта, которые в совокупности формируют опыт потребителя.

Анализ общего восприятия клиентского опыта в разных странах показал, что удовлетворенность сервисом напрямую связана с желанием рекомендовать компанию. Как отметила Анна, в разных странах по всему миру наблюдается одинаковая тенденция: чем ниже удовлетворенность, тем меньше промоутеров у бренда. Согласно результатам исследования Teleperformance, наиболее позитивное восприятие бренда наблюдается у потребителей в США, а наиболее негативное – в Китае. На основе полученных данных были выделены три главных атрибута, которые влияют на готовность рекомендовать бренд – ассортимент ритейлера, цена и надежность, и которые влияют на лояльность – безопасность транзакций, ассортимент и надежность.

Анна Ставнийчук отметила, что 65% клиентов при совершении покупки обращаются в клиентскую поддержку онлайн-ритейлера, используя при этом различные каналы. Она обратила особое внимание на то, какие каналы выбирают представители разных поколений. По данным исследования Teleperformance, поколение миллениалов все чаще выбирает новые каналы связи с брендом, отдавая предпочтение социальным медиа, мессенджерам и мобильным приложениям. Также были представлены основные причины обращений в клиентскую поддержку: как оказалось, чаще всего потребителям необходима общая информация или уточнения по процессу заказа или покупки. Более того, 68% потребителей при возникновении вопроса напрямую обращаются в контактный центр, и всего 10% сначала пробуют все возможные варианты решения проблемы и только потом обращаются в службу поддержки.

«Клиентский сервис – одна из составляющих, которые формируют потребительский опыт, поэтому не стоит недооценивать его важность. Инвестиции со стороны ритейлера в развитие клиентского сервиса помогают сформировать уникальный образ бренда и способствуют повышению клиентской лояльности, что, в свою очередь, повышает готовность клиента совершить повторную покупку. – отметила Анна Ставнийчук. – Если ритейлеры не будут предпринимать никаких шагов в сторону развития своего сервиса, то лояльность клиентов будет снижаться. Кроме того, как показывают результаты наших исследований, неудовлетворенные клиенты чаще обращаются в клиентскую поддержку, что увеличивает поток обращений в контакт-центр и таким образом повышает операционные затраты на их обслуживание».

В заключение Анна рассказала об основных причинах клиентской неудовлетворенности, среди которых самыми частыми является долгое решение проблемы, долгое ожидание ответа, а также отсутствие решения проблемы как такового. Клиенты хотят общаться со службой клиентского сервиса при покупке товаров, при этом чем больше вопросов будут решено с первого раза, тем меньше будет повторных обращений в клиентский сервис. Согласно исследованию Teleperformance, повысить общую удовлетворенность могут такие атрибуты, как профессионализм агента, его стремление решить вопрос клиента, а также его способность сделать это быстро.

Автор: Александр

Подписаться на новости

17 ноября / Комментарии

Зависимость покупателей России от скидок усиливается

Покупка товаров со скидками стал самым популярным способом экономии у россиян, 48% потребителей стараются посещать магазины только ради промоакций. За последние шесть лет доля товаров, продающихся по промо, в российских розничных сетях увеличилась почти в три раза, до рекордных 21,3%.

далее →

16 ноября / Комментарии

78% SPO «Магнита» выкупили иностранные инвесторы

78% SPO крупнейшего в России по числу магазинов ритейлера "Магнит" выкупили иностранные инвесторы. В США ушло 42%, в Великобританию - 36%, в РФ - 22%, и оставшаяся часть пришлась на инвесторов из континентальной Европы.

далее →

15 ноября / Комментарии

«Лента» взяла на работу роботов

Российская сеть супермаркетов "Лента" взяла на работу сервисных роботов Promobot. 15 и 16 ноября откроются семь новых супермаркетов в Москве, где бок о бок с людьми будут работать роботы-консультанты.

далее →

15 ноября / Комментарии

Сергей Галицкий продал акции Магнита на $728 млн

Основной владелец «Магнита» Сергей Галицкий, которому сейчас принадлежит 35,3% акций ритейлера, продаёт 7,1 млн акций сети супермаркетов — за 43,914 млрд рублей(около $736 млн).

далее →

15 ноября / Комментарии

До 2024 года в России может быть создан тотальный контроль за оборотом всех товаров

До 2024 года в России может быть развернута система сплошной прослеживаемости оборота товаров. Маркировка товаров будет вводиться по образу и подобию существующей сейчас маркировки лекарств.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook