Новости → Офлайн-ритейл

Компании и рынки RSS

Программа лояльности увеличивает продажи ритейлеров

Смотрите в каталоге
Дизайнерам

Согласно данным исследовательской компании Nielsen, 76% россиян предпочитает совершать покупки у того ритейлера, в чьей программе лояльности они принимают участие.

Анализ исследования показал, что при всех равных составляющих 76% не только идёт за покупками в зависимости от наличия программы лояльности, но также сам факт наличия данной программы у ритейлера повышает трафик покупателей и сумму среднего чека. По мнению Дмитрия Швецова, программа лояльности пользуется популярностью у россиян т.к. даёт возможность участвовать в акциях и получать более выгодные предложения, что в данной экономической ситуации крайне важно.

Большая часть потребителей в России (57%) заявляет, что гораздо чаще посещают и тратят значительно больше в магазинах, в чьих клиентских программах они принимают участие, 35% опрошенных готовы потратить в них немного больше. Самыми значимым факторами для россиян при выборе программы лояльности являются скидки на продукты - их выбирают порядка 85%, товары в подарок предпочитают 35%, кэшбэк — 30%. На эксклюзивном доступе к распродажам останавливают свой выбор лишь 27% респондентов.

По оценкам Nielsen, в России 52% покупателей имеют карты лояльности, при этом 48% в данных программах не участвуют. И этот факт показывает, что на данный момент в России один из самых низких показателей вовлеченности потребителей в маркетинговое взаимодействие с ритейлерами. К примеру: в США в программах лояльности участвуют порядка 85% из всех покупателей, а в Великобритании их число достигает 89%. В среднем же по миру показатель равен 66%.

Ритейлеры утверждают, что популярность промоакций среди покупателей стала увеличиваться из-за кризиса. В результате статистика показала, что по итогам за 1-е полугодие 2016 года - почти треть выручки приходиться именно на продажи по акциям, а также стало возрастать количество лояльных клиентов.

Мнения экспертов

Александр Кособоков, EPSI RESEARCH GROUP:

Программы лояльности действительно увеличивают продажи розничных магазинов. Но не сильно и ненадолго. Это игра в короткую.

Проблема в том, что у многих потребителей есть одновременно карточки многих магазинов. Интересен был бы вопрос, а одновременно сколько карточек лояльности есть у покупателя?

Наши исследования удовлетворенности и лояльности клиентов показывают, что российский потребитель одновременно принимает участие в 4-х программах лояльности ритейлеров, и поэтому его поведение часто расходится с целями, которые закладывают многие ритейлеры - поднять продажи и удержать клиентов.

Гораздо более выигрышной стратегией на долгосрочный период является не создание психологических барьеров перехода, а рост удовлетворенности клиентов. И те компании, которые с помощью программ лояльности закладывают реализацию этой цели, а также сбор информации для прогнозирования нужного поведения, как это делает Target, например, дает в разы лучшие результаты продаж, даже в кризис.

Давид-Сослан Кабисов, генеральный директор и совладелец группы компаний "Эльбрус": 

При выборе магазина покупатель ориентируется исходя из нескольких факторов: месторасположение, доступность, наличие парковки, соотношении цена/качество товара. Однако, поскольку в Москве довольно много торговых точек, то географический фактор имеет ключевую роль, и потребители выбирают «магазин у себя под боком».

В среднем потребитель ходит в три магазина: супермаркеты у дома, гипермаркеты и торговая точка у работы или места учебы. В каждом из этих магазинов у клиента может быть карта лояльности. Однако, в данном случае именно расположение играет роль, а не наличие карты лояльности.

В Британии же ситуация немного другая, компании, предлагающие системы лояльности, постоянно отслеживают акции и предлагают их потребители, в результате чего он формирует свою географию покупок исходя именно из проводимых акций.

То есть в России ситуация развивалась немного иначе, изначально клиентам предлагались скидочные карты, однако они не стимулировали новые покупки, в результате все стали переходить на накопительный формат. Только после перехода на накопительный формат, клиенты стали более консервативно подходить к покупкам и возвращаться в магазины, карты которых у них есть на руках.

Екатерина Ивович, руководитель отдела стратегического планирования и нового бизнеса Unite:

Люди ищут специальные предложения в кризис, что является нормальной реакцией на внешнюю среду. Этой осенью мы (агентство Unite) провели инновационное исследование для одного из клиентов в детской категории с помощью технологии отслеживания взгляда покупателя в момент совершения покупки (eye-tracking). Более 70% покупателей обращают внимание на цену, и это цифра выше той, которую мы получаем в ходе опроса покупателей методом интервью.

В продуктовом ритейле многие категории уже находятся в зависимости от промо-продаж, а производители находятся в поиске альтернативных способов привлечения внимания. Самому ритейлу проще, у него есть прямой доступ к покупателю, ко всем данным о покупках и личной информации. 

Вызов текущего этапа развития – научиться работать с этими данными и развивать полученные контакты. Тогда ключевым KPIs станет не только количество выданных карт, но увеличение количество транзакций с ними, повышение среднего чека, то есть динамические изменения по базе данных, выраженной в прибыльности покупателей.

Не только карты удерживают людей, но и география. Как правило, люди ходят в ограниченное количество точек, поэтому обладание картой не мешает их текущим покупкам, а добавляет ценности. 

При развитии персонализации и дальнейшей работе с базой данных покупателей, одной карты и спец. предложений будет недостаточно. Людям захочется более ощутимых выгод, таких как качество обслуживания и возможности влиять на политику ритейлера.

Компании и сервисы: Nielsen Norman Group
Автор: Александр

Подписаться на новости

21 февраля / Комментарии

Модульбанк выпустил робота для контроля продавцов и анализа продаж

Модульбанк выпустил робота, который поможет владельцам магазинов контролировать продавцов и точно знать, какие товары лучше всего продаются в данный момент.  

далее →

15 февраля / Комментарии

«Эльдорадо» запустил новый формат магазинов «Эльдорадо-Экспресс»

Компания «Эльдорадо», запустил новый формат магазинов под брендом «Эльдорадо-Экспресс». В магазинах новой сети представлен непрофильный для «Эльдорадо» ассортимент товаров

далее →

15 февраля / Комментарии

Mail.Ru Group представила платформу для промышленного интернета вещей

Mail.Ru Group становится участником огромного рынка промышленного интернета. Специально для этого холдинг разработал распределенную программную платформу Tarantool IIoT, которая позволит собирать данные с миллионов датчиков, расположенных на производственных площадках, транспорте, сельскохозяйственных полях — и пересылать в дата-центры для онлайн-аналитики.

далее →

14 февраля / Комментарии

Аналитики сети «Перекресток» определили, что приготовят влюбленные 14 февраля

Аналитики торговой сети «Перекресток» в преддверии 14 февраля выяснили, какие товары пользуются наибольшим спросом среди россиян, и что является неотъемлемыми атрибутами празднования Дня всех влюбленных кроме клубники, взбитых сливок и шампанского.

далее →

13 февраля / Комментарии

Авиакомпания Lufthansa установила цифровой-киоск с дистанционными «продавцами» из разных стран

Германская авиакомпания Lufthansa придумала необычную промоакцию. В центре Дюссельдорфа появился цифровой киоск с дистанционными «продавцами» из разных стран.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook