Новости → Офлайн-ритейл

Компании и рынки RSS

«Пятёрочка» внедрила единый контур для работы с обращениями клиентов

Смотрите в каталоге
Автоматизация интернет-торговли

Торговая сеть «Пятёрочка» внедрила новый единый цифровой контур для работы с обращениями клиентов. Теперь работа со всеми обращениями гостей ведётся через омниканальную систему и сквозную операционную CRM (оCRM), разработанную совместно с компанией КРОК.

Базовый функционал комплексной системы «Обратная связь» объединил 1000 сотрудников контакт-центра и более 55 тысяч работников розничной сети. Комплекс решений позволил повысить скорость работы с обращениями благодаря автоматизации части рутинных процессов. Система была разработана на основе гибкой микросервисной архитектуры.

В ходе анализа работы с обращениями покупателей было выявлено, что они поступают от гостей магазинов по различным каналам связи (электронная почта, горячая линия контакт-центра, мессенджеры WhatsАpp, Telegram, Viber), и нет единой системы их учёта. Ранее специалисты контакт-центра, отвечающие за обратную связь, работали на 6 разных площадках и делали это в 8 разных системах, переключение между которыми осуществлялось вручную. В результате это приводило к дублированию и увеличению сроков реагирования. По итогам внедрения программного комплекса «Обратная связь» срок ответа на обращение удалось сократить до 1-3 дней. Теперь операторы работают в едином автоматизированном рабочем месте, а новый контур минимизирует количество их ручных действий.

«Работа с обратной связью от покупателей в российском продуктовом ритейле исторически не была сильной стороной. Цель „Пятёрочки“ — заслужить доверие своих гостей, и для этого одной из приоритетных задач для нас стало улучшение качества нашего сервиса. Мы работаем с людьми, их мнение — критически важно в нашем бизнесе. Не менее принципиально — отвечать на обращения быстро, показать клиентам, что мы их слышим и решаем проблемы, с которыми они сталкиваются. В том числе поэтому особое внимание при разработке системы мы совместно с КРОК уделили скорости и надежности передачи данных, поскольку в контуре одновременно работают десятки тысяч пользователей», — говорит Александр Чухонцев, директор департамента клиентского опыта торговой сети «Пятёрочка».

Также в рамках программного комплекса «Обратная связь» была разработана система Trouble Ticket Solution (TTS), охватившая порядка 20 групп специалистов по функциональному делению (сотрудники контакт-центра, юристы, маркетологи, мерчендайзеры и прочие специалисты, которые помогают подготовить качественный и информативный ответ на обращение) и сотрудников более 17 тысяч магазинов, что составило более 55 тыс. пользователей. TTS маршрутизирует обращения в соответствии с их тематикой на специалистов, учитывает SLA типа запроса, хранит всю историю прохождения задачи по исполнителям и строит карту маршрута обращения. В результате исключалось дублирование запросов, когда один покупатель мог использовать разные каналы коммуникаций для решения по ситуации: например, сначала позвонить на горячую линию, а потом написать на электронную почту. Ранее такие обращения расценивались как разные запросы и могли попасть в работу к разным операторам.

Система синхронизирована с оCRM, выдает оператору напоминания о необходимости связаться с гостем магазина и четкие инструкции по коммуникации. Сотрудник видит историю всех коммуникаций с покупателем, его профиль из базы данных, историю покупок и другую информацию, позволяющую дать оперативную и максимально полную обратную связь. О результатах рассмотрения жалобы гостя информируют через канал обращения. TTS также помогает получать качественную аналитику, основанную на всех обращениях по всем тематикам, и операционную отчётность.

Также КРОК разработал модуль доставки в рамках оCRM, который позволяет искать заказы гостя, просматривать карточку заказа, ленту событий, товары и замены, историю оплат и отзывы, отправлять промокоды и взаимодействовать с диспетчерами. Таким образом, клиенты доставки также могут решать возникающие вопросы по любым удобным каналам коммуникации.

«КРОК имеет 15-летний опыт работы с клиентами отрасли розничной торговли, а также глубокую экспертизу в проектировании и разработке систем со сложной архитектурой. Мы провели аудит текущей IT-архитектуры „Пятёрочки“ и вместе с партнёром подобрали решение, которое помогло унифицировать процесс и упростить работу с обращениями. Проект мы начинали со стандартного технического задания, но очень скоро совместно с заказчиком пришли к тому, что в данном случае необходимо действовать более гибко и принимать решения по ходу проекта, ориентируясь только на цели. Благодаря этому удалось быстро сделать отличный продукт, эффективность которого уже можно измерить», — отмечает Виктор Смирнов, руководитель направления «Цифровые процессы» IT -компании КРОК.

Принципы, заложенные при проектировании цифрового контура, позволяют дорабатывать и развивать его собственными силами Х5 Group. На текущий момент система уже доработана и выведена в продуктивную среду силами внутренней командой разработки «Пятёрочки» и Х5 Group, осуществляется дальнейшее развитие.

Компании и сервисы: КРОК, Пятерочка
Автор: Анна

Подписаться на новости

Тренды рынка носимых устройств 1 полугодия 2021 года

Компания «Связной» подвела итоги развития российского рынка носимых устройств по итогам 1 полугодия 2021 года. С января по июнь в России продано более 2,5 млн фитнес-трекеров и умных часов на общую сумму почти 22,5 млрд рублей, что больше в сравнении с прошлым годом на 16% в натуральном выражении и 58% в денежном.

далее →

«Магнит» запустил производство готовой кулинарии для магазинов у дома

Компания «Магнит» начала производство готовой кулинарии для магазинов формата у дома на базе супермаркетов «Магнит Семейный». Пилотный проект реализован в Краснодаре и Мурманске, покупателям доступен широкий ассортимент готовых блюд.

далее →

«Пятёрочка» запустила продажи мелкой бытовой техники

Торговая сеть «Пятёрочка» запустила пилотный проект по продаже мелкогабаритной техники для дома и кухни российской марки SCARLETT. Бытовую электронику стоимостью до тысячи рублей можно будет приобрести в 96 магазинах сети, расположенных в Московской области.

далее →

М.Видео-Эльдорадо приняла на работу нейросеть

«М.видео» внедрила корпоративную нейросеть для автоматизации коммуникации с 28 000 сотрудников розницы. Искусственный интеллект через чат-ботов в Telegram и Viber помогает продавцам магазинов в решении большинства повседневных задач.

далее →

«Магнит» отказался от развития алкомагазинов

«Магнит» отказался от развития формата алкогольных магазинов «Магнит вечерний». В будущем алкомагазины сети будут переделаны в торговые точки «у дома» и «Магнит косметик».

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook