Новости → Офлайн-ритейл

Компании и рынки RSS

«Пятёрочка» внедрила единый контур для работы с обращениями клиентов

Смотрите в каталоге

Торговая сеть «Пятёрочка» внедрила новый единый цифровой контур для работы с обращениями клиентов. Теперь работа со всеми обращениями гостей ведётся через омниканальную систему и сквозную операционную CRM (оCRM), разработанную совместно с компанией КРОК.

Базовый функционал комплексной системы «Обратная связь» объединил 1000 сотрудников контакт-центра и более 55 тысяч работников розничной сети. Комплекс решений позволил повысить скорость работы с обращениями благодаря автоматизации части рутинных процессов. Система была разработана на основе гибкой микросервисной архитектуры.

В ходе анализа работы с обращениями покупателей было выявлено, что они поступают от гостей магазинов по различным каналам связи (электронная почта, горячая линия контакт-центра, мессенджеры WhatsАpp, Telegram, Viber), и нет единой системы их учёта. Ранее специалисты контакт-центра, отвечающие за обратную связь, работали на 6 разных площадках и делали это в 8 разных системах, переключение между которыми осуществлялось вручную. В результате это приводило к дублированию и увеличению сроков реагирования. По итогам внедрения программного комплекса «Обратная связь» срок ответа на обращение удалось сократить до 1-3 дней. Теперь операторы работают в едином автоматизированном рабочем месте, а новый контур минимизирует количество их ручных действий.

«Работа с обратной связью от покупателей в российском продуктовом ритейле исторически не была сильной стороной. Цель „Пятёрочки“ — заслужить доверие своих гостей, и для этого одной из приоритетных задач для нас стало улучшение качества нашего сервиса. Мы работаем с людьми, их мнение — критически важно в нашем бизнесе. Не менее принципиально — отвечать на обращения быстро, показать клиентам, что мы их слышим и решаем проблемы, с которыми они сталкиваются. В том числе поэтому особое внимание при разработке системы мы совместно с КРОК уделили скорости и надежности передачи данных, поскольку в контуре одновременно работают десятки тысяч пользователей», — говорит Александр Чухонцев, директор департамента клиентского опыта торговой сети «Пятёрочка».

Также в рамках программного комплекса «Обратная связь» была разработана система Trouble Ticket Solution (TTS), охватившая порядка 20 групп специалистов по функциональному делению (сотрудники контакт-центра, юристы, маркетологи, мерчендайзеры и прочие специалисты, которые помогают подготовить качественный и информативный ответ на обращение) и сотрудников более 17 тысяч магазинов, что составило более 55 тыс. пользователей. TTS маршрутизирует обращения в соответствии с их тематикой на специалистов, учитывает SLA типа запроса, хранит всю историю прохождения задачи по исполнителям и строит карту маршрута обращения. В результате исключалось дублирование запросов, когда один покупатель мог использовать разные каналы коммуникаций для решения по ситуации: например, сначала позвонить на горячую линию, а потом написать на электронную почту. Ранее такие обращения расценивались как разные запросы и могли попасть в работу к разным операторам.

Система синхронизирована с оCRM, выдает оператору напоминания о необходимости связаться с гостем магазина и четкие инструкции по коммуникации. Сотрудник видит историю всех коммуникаций с покупателем, его профиль из базы данных, историю покупок и другую информацию, позволяющую дать оперативную и максимально полную обратную связь. О результатах рассмотрения жалобы гостя информируют через канал обращения. TTS также помогает получать качественную аналитику, основанную на всех обращениях по всем тематикам, и операционную отчётность.

Также КРОК разработал модуль доставки в рамках оCRM, который позволяет искать заказы гостя, просматривать карточку заказа, ленту событий, товары и замены, историю оплат и отзывы, отправлять промокоды и взаимодействовать с диспетчерами. Таким образом, клиенты доставки также могут решать возникающие вопросы по любым удобным каналам коммуникации.

«КРОК имеет 15-летний опыт работы с клиентами отрасли розничной торговли, а также глубокую экспертизу в проектировании и разработке систем со сложной архитектурой. Мы провели аудит текущей IT-архитектуры „Пятёрочки“ и вместе с партнёром подобрали решение, которое помогло унифицировать процесс и упростить работу с обращениями. Проект мы начинали со стандартного технического задания, но очень скоро совместно с заказчиком пришли к тому, что в данном случае необходимо действовать более гибко и принимать решения по ходу проекта, ориентируясь только на цели. Благодаря этому удалось быстро сделать отличный продукт, эффективность которого уже можно измерить», — отмечает Виктор Смирнов, руководитель направления «Цифровые процессы» IT -компании КРОК.

Принципы, заложенные при проектировании цифрового контура, позволяют дорабатывать и развивать его собственными силами Х5 Group. На текущий момент система уже доработана и выведена в продуктивную среду силами внутренней командой разработки «Пятёрочки» и Х5 Group, осуществляется дальнейшее развитие.

Компании и сервисы: Пятерочка, КРОК
Автор: Анна
22 апреля / Комментарии

POSm входной группы. Какие задачи решают, и кому необходимы

О том, как какую роль играют во входной зоне торговой точки POS-материалы, и почему они необходимы, рассказывает Вячеслав Таймазов, PR-специалист агентства технического мерчандайзинга «ТехноМерч».

далее →

16 марта / Комментарии

Sela открыла первый магазин в формате «moms monsters»

В центре концепции новой Sela — игровое пространство в виде магазина одежды, где дети могут поиграть в продавцов и покупателей, в то время как их мамы занимаются шоппингом.

далее →

24 февраля / Комментарии

Нужна ли россиянам помощь продавца-консультанта. Исследование

Абсолютному большинству потребителей хотя бы иногда нужна помощь продавца-консультанта. При этом не все рады, когда сотрудники магазина предлагают ее сами. При покупке каких товаров россиянам чаще всего требуется консультация и каким, по их мнению, должен быть идеальный продавец — выяснили аналитики компании «Анкетолог».

далее →

24 февраля / Комментарии

Руководящий состав М.Видео-Эльдорадо претерпел изменения

Группа М.Видео-Эльдорадо сообщает, что Совет директоров ПАО «М.видео» принял решение о назначении Ирины Ивановой на должность директора по организационной трансформации и персоналу Группы М.

далее →

21 февраля / Комментарии

«Эльдорадо», «Пятёрочка», «Магнит» запустили первый совместный проект

Российские торговые сети «Эльдорадо», «Магнит» при поддержке Ассоциации компаний розничной торговли (АКОРТ) запустили первый совместный проект по стимулированию покупателей к использованию многоразовых сумок «Забота в природе вещей». .

далее →