Реальный e-commerce. Выбор курьерской службы для интернет-магазина

Ни для кого не секрет, что оперативная и качественная доставка заказов покупателям имеет первостепенное значение для успеха вашего интернет-магазина. Сегодня мы поговорим о том как выбирать курьерскую службу для вашего магазина.

На наши вопросы любезно согласились ответить представители компаний B2CPL, Пешкарики, Забери-товар.рф, Курьерист, Бета ПРО.

Матвей Козловский — соучредитель и директор по развитию компании B2CPL

Редкий интернет-магазин задумывается о создании собственной курьерской службы, рынок принял как данность факт, что доставку следует передавать одному или нескольким подрядчикам. Но вместе с признанием большей эффективности доставки силами профессионального партнера перед собственной службой стал формироваться и набор обязательных и желательных требований к курьерским службам.

По большей части все обязательные требования, такие как разные варианты интеграции (АПИ, готовые модули, работа через агрегаторов и т.д.), разные способы доставки (курьерская доставка, доставка в ПВЗ, через Почту России), широкая география доставки (собственная или через партнера), разные методы оплаты (наличными и картой) и опции вручения (доставка без вскрытия, со вскрытием, с примеркой, с частичным отказом и т.д.) в той или иной мере выполняются всеми службами доставки, это неофициальный отраслевой стандарт. Но если все эти базовые условия исполняются всеми, на что тогда следует обращать внимание при выборе партнера? Что поможет сделать сотрудничество долгим и взаимовыгодным? Постараюсь ответить на эти вопросы.

• Договороспособность партнера. Курьерская доставка внутри себя стремится к максимальной унификации всех процессов, это делает всю работу эффективнее и надежнее, поэтому у курьерских служб так все расписано — интервалы доставки, интервалы забора посылок, передачи данных и так далее и интернет-магазин должен выполнять эти условия. Но что если ваш бизнес потребует изменений в этих условиях? Сможет ли ваш партнер продолжать обслуживание? Кто принимает в компании такие решения? Встреча с менеджментом партнера на этапе заключения договора не даст гарантий, но все эти вопросы можно и нужно на ней обсудить, это поможет составить личное мнение и сделать выбор в пользу партнера, который будет готов к этим изменениям;
• Работа над ошибками. В любой работе возникают ошибки и курьерская доставка не исключение. Важно какие это ошибки и как их решает курьерская служба. Рынок электронной коммерции открытый, есть целый ряд отзывных сайтов, профильных форумов и групп в соцсетях где вся эта информация в свободном доступе и очень важно перед выбором ее собрать и проанализировать. Задержки в перечислении наложенного платежа или возмещения за потерянные посылки — это очень плохие признаки, такая работа несет угрозы вашему бизнесу. Операционные же ошибки — часть действительности, важно чтобы курьерская служба вовремя на них реагировала и устраняла причины их возникновения;
• Скорость реакции курьерской службы. До старта работ можно оценить ее только эмпирически — если у вас будет выделенный менеджер, то скорее всего, работать вам будет удобнее и реакция будет быстрее, чем в работе через операторов колл-центра. Поговорите с другими клиентами этого доставщика, как строится работа и как быстро решаются вопросы, они в любом случае будут возникать.

Относитесь к выбору курьерской службы как к выбору стратегического партнера на много лет вперед и не торопитесь!

Цыремпил Нимаев, Исполнительный директор «Пешкарики»

Однажды Ваш интернет-магазин наберет такой темп, что доставка собственными силами начнет тормозить развитие Вашего бизнеса. Тогда Вы решите заключить договор на постоянное обслуживание с одной из курьерских служб, представленных на рынке в огромном количестве.

Но не торопитесь с выбором: тщательно взвесьте всю имеющуюся информацию и обратите особенное внимание на следующие базовые моменты:

1. Прежде всего поинтересуйтесь кадровой политикой будущего партнера; узнайте, как отбираются курьеры для работы в компанию.

Человек, доставивший Ваш товар покупателю — это лицо Вашего магазина. Впечатление, которое он произведет при первой встрече во многом формирует отношение клиента к Вашему интернет-магазину и как следствие, определяет количество повторных заказов.

Также не забывайте: курьерам доверяются материальные ценности и наличные деньги, поэтому методы проверки и отбора курьеров в службу доставки крайне важны.

В «Пешкариках» имеется служба безопасности. Мы тщательно следим за тем, чтобы у потенциального курьера была чистая репутация и соответствующий облик. Как результат, у нас работают только проверенные курьеры.

2. Внимательно ознакомьтесь со всеми деталями работы курьерской службы:

• способы и периодичность забора товара от Вашего магазина;
• по какому графику происходит доставка клиентам;
• когда полученные курьером от покупателя наличные средства будут доступны вашему интернет-магазину и т.д.

И конечно же тщательно изучите вопрос ценообразования на услуги: все скидки и надбавки, платежи за доп. опции и т.д.

Наша компания предлагает клиентам экстремально низкие тарифы на доставку по городу, из города в пригород, из пригорода в пригород.

Всего 199 руб по Москве и 99 руб по СПБ.

3. Если Вы не хотите покупать ККТ, несмотря на принятие федерального закона 54-ФЗ, то имейте в виду, что некоторые курьерские службы могут Вам помочь.

Например, в «Пешкариках» есть услуга «Кассовое обслуживание». Работает это так: наш курьер принимает оплату за товар наличными, затем в своем приложении нажимает «Пробить кассовый чек». После этого получателю товара (покупателю) приходит SMS с ссылкой на электронный чек, что соответствует закону.

Юлия Михайлова, Руководитель Сети Пунктов выдачи заказов Забери-товар.рф

Выбор курьерской службы очень важен для интернет-магазина. Поначалу маленькие магазины развозят заказы самостоятельно, но когда их становится больше или в одно время нужно оказаться в разных местах, предприниматель начинает задумываться о поиске партнера.

Курьерская доставка прочно ассоциируется с самим интернет-магазином. Существенная часть клиентов хотят получить заказанный товар дома или в офисе, причем, в кратчайшие сроки.

Компания Забери-Товар являясь агрегатором курьерских служб, позволяет своим партнерам отправлять заказы по всей географии IML, Boxberry, СДЭК и ShopLogisitics по одному договору. Магазин может в личном кабинете и по API-интеграции получить разные варианты отправок и сравнить условия курьерских служб.

При выборе курьерской службы, надо обращать внимание не только на скорость доставки и цену, но и возможность частичного выкупа, примерки, оплаты по банковской карте. Важнейшим параметром является скорость возврата денежных средств. Мы возвращаем денежные средства уже на следующий день, без доплат.

Также необходимо учитывать крайнее время сдачи заказов и расположение склада курьерской службы или график заборов. В нашей компании мы предлагаем партнерам приносить заказы на любой наш пункт, а их 28 в Санкт-Петербурге до 17 часов и тогда заказ окажется на доставке на следующий день или пользоваться заборами.

Не каждый клиент готов ждать курьера в течении дня, полезной будет установка минимальных интервалов и вечернее время. Доставка в выходные дни становится все популярнее и ее наличие у курьерской службы также может сказаться на выборе.

Также удобно делать отправки дистанционно, поручив комплектацию и упаковку заказов на фулфилмент, который в этот же день передаст оформленную отправку на доставку.

Выбирая курьерскую службу, нужно учитывать наличие скрытых платежей, таких как РКО или объемный вес. Удобно, когда в калькуляторе отображается конечная стоимость.

Виталий Андреев, Директор Курьерист

Главный показатель любого интернет-магазина — это продажи. И привлекая курьерскую службу, руководитель интернет-магазина в первую очередь беспокоится, чтобы продажи не срывались из-за некачественной работы этой службы. На профессиональном языке это называется «процент выкупа» — соотношение товаров, которые выкупили получатели, к общему числу отправленных товаров. Как руководитель службы по доставке день в день, поделюсь ключевыми факторами, которые влияют на увеличение процента выкупа.

1. Территория доставки. Если объём небольшой, то стоит выбрать разные курьерские службы: крупную и надёжную для России, и локальную и быструю — для своего региона.
   Крупная служба обеспечит доставку в самые отдаленные уголки страны, но будет неповоротливой при локальной доставке, т.к. ей нужно сортировать и распределять огромное количество посылок. К тому же для локальной доставки зачастую требуется определённый объём, меньше которого вас будут обслуживать «по остаточному принципу».
   Локальная компания, наоборот, сможет предоставить вам не только скорость, но и индивидуальный подход и дополнительные услуги. Например, Курьерист доставляет только по Московскому региону, поэтому мы умеем забирать и доставлять посылки в течение одного дня и предоставляем полный комплекс услуг — примерку, частичный выкуп, оплату банковской картой, бесплатный возврат.
2. Скорость доставки — наиболее критичный фактор, который влияет на процент выкупа. Если покупателя не устроит срок доставки, то он закажет товар в другом интернет-магазине или сам сходит за ним в торговый центр.
   Именно поэтому Курьерист сделал доставку в день заказа своей специализацией — это позволяет не только минимизировать отказы, но и привлечь дополнительно около 15% покупателей, которым заказ нужен сегодня.
3. Важное значение имеет диапазон доставки — чем он меньше, тем выше шанс того, что покупатель дождётся курьера.
   Например, мы предлагаем выбрать один их трех интервалов: утром или днём на работу, или вечером домой — это гораздо удобнее, чем ждать его целый день.
4. Всё большее распространение получает оплата банковским картами и мобильными телефонами, поэтому наличие у курьера терминала для такой оплаты — обязательное требование к курьерской службе.

Ольга Древаль, Директор по продажам компании «Бета ПРО»

Любой интернет магазин — это бизнес. Доставку заказов до конечных покупателей можно назвать продажей, то есть ключевым действием, ради которого затевался этот бизнес.

Вот несколько основных параметров, на которые стоит опираться, при выборе службы доставки.

Один из них — география и сроки доставки. Чем шире география, тем больше заказов может доставить оператор, и, чем короче сроки доставки, тем меньше кассовый разрыв.

Второй параметр — благонадёжность компании. Так как курьерская служба получает наложенный платёж от клиента, необходимо убедиться, в том, что будущий подрядчик не имеет проблем с надзорными органами и налоговой службой.

Важный фактор — лояльность будущего партнёра к потребностям клиента. У компании должна быть легко настраиваемая интеграция, API ключ, дополнительные сервисы и персональный менеджер, который быстро отвечает на запросы.

Для многих важен вопрос цены. Выбирайте компанию исходя из стоимости по рынку, но не забывайте, что правило «цена — качество» никто не отменял.

Если вам нужны разные типы доставок, то следует обращаться к агрегаторам по доставке. Курьерские службы внимательны к ним, и дают преференции по ценникам в связи с большим объёмом заказов.

Учитывая все эти факторы, вы сможете найти компанию, которая будет отвечать вашим требованиям по доставке, и не разочарует вас.