Новости → Офлайн-ритейл

Компании и рынки RSS

Сотрудница "Дикси" побила покупателя батоном за просьбу выдать жалобную книгу

Смотрите в каталоге
Мониторинг, обработка и аналитика обращений клиентов

Житель Москвы заметил несоответствие между ценником и стоимостью товара в одном из супермаркетов «Дикси» и попросил книгу жалоб. В ответ на это сотрудницы магазина оскорбили клиента и пытались избить его попавшимся под руку батоном. Как рассказал на сайте «Пикабу» пользователь Dee Bass, конфликт произошёл в супермаркете на улице Фридриха Энгельса, 20. Видеозапись драки была опубликована на Youtube.

Все началось с того, что 6 июня кассир потребовал от покупателя сумму больше той, которая была указана на ценнике. После этого покупателя перенаправили к управляющей, которая «жёстко ответила, что это «не её проблемы, что кто-то там передвинул ценник». «Тогда я предложил: «Так давайте прямо сейчас заменим ценник, чтобы больше не было проблем», — на что получил ответ от управляющей, цитирую: «Давать вам дома будут!» — пишет покупатель. Потребовав жалобную книгу, мужчина услышал «Ты что, больной? Ну точно, дома не дают!» и получил ее только после того, как попытался позвонить на горячую линию магазина. При этом в предложенной ему тетради не было ничего, кроме названия магазина.

Записав жалобу в полученную тетрадь, мужчина сообщил о произошедшем в Роспотребнадзор и оставил отзыв на сайте магазина. Через две недели он вновь пришёл в «Дикси» и захотел посмотреть на свою запись в жалобной книге. Однако управляющая отказалась сделать это, сославшись на то, что книга якобы «находится в управе на перепрошивке». Чтобы получить доказательства административного правонарушения, которым является отказ выдать книгу жалоб, мужчина включил видеокамеру, после чего управляющая «сбежала», а другая сотрудница бросилась на мужчину с батоном, который держала в руке.

«Стандартная книга отзывов давно не выполняет своих функций. Это далеко не первый случай, когда сотрудники не выдают её клиентам. Сама просьба выдать книгу отзывов воспринимается негативно, хотя именно отзывы — это важнейшая часть развития любой компании. Также бумажная книга отзывов — это долгий и неудобный способ оставлять обратную связь, на который не пойдет большинство клиентов. Именно для того, чтобы реально собирать отзывы, мы разработали наш сервис www.inbook.pro. Любые необходимые вопросы, например индекс потребительской лояльности NPS, отображаются на планшете, который крепится на видное место в зале магазина. Любой клиент может оставить свой комментарий о сервисе, который увидит руководство. Также сервис формирует статистику по отдельно взятому или по всем магазинам. Это ограждает клиентов от лишних конфликтов и мотивирует сотрудников предоставлять качественный сервис», комментирует Алексей Луковский, CEO сервиса InBook.

«Выполнив свою задачу, а именно зафиксировав не совсем корректный отказ в предоставлении книги отзывов и предложений, я спокойно покинул магазин и обратился с полученной видеозаписью на сайт „Дикси“ (там, как обычно: „Спасибо, будет проведён дополнительный инструктаж“), в Роспотребнадзор и в прокуратуру ЦАО Москвы с просьбой дать правовую оценку ситуации и принять соответствующие меры. Оскорблять людей, материться и применять хлебобулочные изделия не по назначению — это не тот сервис, которого мы достойны, но, видимо, тот, который мы заслужили», — заключает мужчина. Через несколько дней после публикации видео на YouTube он получил комментарий от администраторов официальной страницы магазина, в котором те попросили мужчину объяснить, почему он просил жалобную книгу. Когда пользователи возмутились вопросом, фраза о жалобной книге из комментария исчезла.

Компании и сервисы: inBook, Дикси
Автор: Анна

Подписаться на новости

9 апреля / Комментарии

Торговая сеть «Пятёрочка» представила новый логотип

Торговая сеть «Пятёрочка» обновила свой логотип. Первые магазины с новым фирменным знаком на фасадах уже появились в Москве и Подмосковье. Разработкой лого занималось агентство TUTKOVBUDKOV.

далее →

9 апреля / Комментарии

Ставки сделаны, ставок больше нет. Арендаторы ТЦ Санкт-Петербурга мечтают о переходе на % от товарооборота

По данным JLL, в торговых центрах Петербурга по итогам 1-го квартала 2020 года свободно 3,5% площадей, что ниже показателя 4 кв. 2019 года на 0,1 п.п. Массового оттока арендаторов в марте не произошло. Даже при существенном снижении трафика в торговых центрах, ритейлеры в первую очередь пытаются договариваться об изменении условий аренды на краткосрочный период времени, нежели сразу покидать арендованные помещения. Однако дальнейший рост вакансии неизбежен.

далее →

8 апреля / Комментарии

X5 Retail Group внедряет кассы самообслуживания во всех регионах присутствия

X5 Retail Group, управляющая торговыми сетями «Пятёрочка», «Перекрёсток» и «Карусель», начала установку касс самообслуживания собственной разработки в магазинах торговой сети «Пятёрочка» во всех регионах присутствия.

далее →

8 апреля / Комментарии

«Спортмастер» закрывает все свои розничные магазины и переходит на бесконтактную выдачу онлайн-заказов

Розничная сеть «Спортмастер» решила на время закрыть все свои розничные магазины и объявила о частичном переходе на бесконтактную выдачу онлайн-заказов и экспресс-доставку, сообщает пресс-служба ритейлера.

далее →

8 апреля / Комментарии

Анализ среднего чека на продукты питания на первой неделе самоизоляции

Компания «АТОЛ» проанализировала изменения потребительского поведения россиян в сегменте продуктов питания на неделе с 30 марта по 5 апреля, которая была объявлена нерабочей в связи с распространением коронавируса в России. Количество чеков в продуктовых магазинах сократилось на 84% в сравнении с четвертой неделей марта.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook