Новости → Офлайн-ритейл

Компании и рынки RSS

Сотрудница "Дикси" побила покупателя батоном за просьбу выдать жалобную книгу

Смотрите в каталоге
Мониторинг, обработка и аналитика обращений клиентов

Житель Москвы заметил несоответствие между ценником и стоимостью товара в одном из супермаркетов «Дикси» и попросил книгу жалоб. В ответ на это сотрудницы магазина оскорбили клиента и пытались избить его попавшимся под руку батоном. Как рассказал на сайте «Пикабу» пользователь Dee Bass, конфликт произошёл в супермаркете на улице Фридриха Энгельса, 20. Видеозапись драки была опубликована на Youtube.

Все началось с того, что 6 июня кассир потребовал от покупателя сумму больше той, которая была указана на ценнике. После этого покупателя перенаправили к управляющей, которая «жёстко ответила, что это «не её проблемы, что кто-то там передвинул ценник». «Тогда я предложил: «Так давайте прямо сейчас заменим ценник, чтобы больше не было проблем», — на что получил ответ от управляющей, цитирую: «Давать вам дома будут!» — пишет покупатель. Потребовав жалобную книгу, мужчина услышал «Ты что, больной? Ну точно, дома не дают!» и получил ее только после того, как попытался позвонить на горячую линию магазина. При этом в предложенной ему тетради не было ничего, кроме названия магазина.

Записав жалобу в полученную тетрадь, мужчина сообщил о произошедшем в Роспотребнадзор и оставил отзыв на сайте магазина. Через две недели он вновь пришёл в «Дикси» и захотел посмотреть на свою запись в жалобной книге. Однако управляющая отказалась сделать это, сославшись на то, что книга якобы «находится в управе на перепрошивке». Чтобы получить доказательства административного правонарушения, которым является отказ выдать книгу жалоб, мужчина включил видеокамеру, после чего управляющая «сбежала», а другая сотрудница бросилась на мужчину с батоном, который держала в руке.

«Стандартная книга отзывов давно не выполняет своих функций. Это далеко не первый случай, когда сотрудники не выдают её клиентам. Сама просьба выдать книгу отзывов воспринимается негативно, хотя именно отзывы — это важнейшая часть развития любой компании. Также бумажная книга отзывов — это долгий и неудобный способ оставлять обратную связь, на который не пойдет большинство клиентов. Именно для того, чтобы реально собирать отзывы, мы разработали наш сервис www.inbook.pro. Любые необходимые вопросы, например индекс потребительской лояльности NPS, отображаются на планшете, который крепится на видное место в зале магазина. Любой клиент может оставить свой комментарий о сервисе, который увидит руководство. Также сервис формирует статистику по отдельно взятому или по всем магазинам. Это ограждает клиентов от лишних конфликтов и мотивирует сотрудников предоставлять качественный сервис», комментирует Алексей Луковский, CEO сервиса InBook.

«Выполнив свою задачу, а именно зафиксировав не совсем корректный отказ в предоставлении книги отзывов и предложений, я спокойно покинул магазин и обратился с полученной видеозаписью на сайт „Дикси“ (там, как обычно: „Спасибо, будет проведён дополнительный инструктаж“), в Роспотребнадзор и в прокуратуру ЦАО Москвы с просьбой дать правовую оценку ситуации и принять соответствующие меры. Оскорблять людей, материться и применять хлебобулочные изделия не по назначению — это не тот сервис, которого мы достойны, но, видимо, тот, который мы заслужили», — заключает мужчина. Через несколько дней после публикации видео на YouTube он получил комментарий от администраторов официальной страницы магазина, в котором те попросили мужчину объяснить, почему он просил жалобную книгу. Когда пользователи возмутились вопросом, фраза о жалобной книге из комментария исчезла.

Компании и сервисы: inBook, Дикси
Автор: anna_l
22 апреля / Комментарии

POSm входной группы. Какие задачи решают, и кому необходимы

О том, как какую роль играют во входной зоне торговой точки POS-материалы, и почему они необходимы, рассказывает Вячеслав Таймазов, PR-специалист агентства технического мерчандайзинга «ТехноМерч».

далее →

16 марта / Комментарии

Sela открыла первый магазин в формате «moms monsters»

В центре концепции новой Sela — игровое пространство в виде магазина одежды, где дети могут поиграть в продавцов и покупателей, в то время как их мамы занимаются шоппингом.

далее →

24 февраля / Комментарии

Нужна ли россиянам помощь продавца-консультанта. Исследование

Абсолютному большинству потребителей хотя бы иногда нужна помощь продавца-консультанта. При этом не все рады, когда сотрудники магазина предлагают ее сами. При покупке каких товаров россиянам чаще всего требуется консультация и каким, по их мнению, должен быть идеальный продавец — выяснили аналитики компании «Анкетолог».

далее →

24 февраля / Комментарии

Руководящий состав М.Видео-Эльдорадо претерпел изменения

Группа М.Видео-Эльдорадо сообщает, что Совет директоров ПАО «М.видео» принял решение о назначении Ирины Ивановой на должность директора по организационной трансформации и персоналу Группы М.

далее →

21 февраля / Комментарии

«Эльдорадо», «Пятёрочка», «Магнит» запустили первый совместный проект

Российские торговые сети «Эльдорадо», «Магнит» при поддержке Ассоциации компаний розничной торговли (АКОРТ) запустили первый совместный проект по стимулированию покупателей к использованию многоразовых сумок «Забота в природе вещей». .

далее →