Новости → Офлайн-ритейл

Компании и рынки RSS

Тайные покупатели составили рейтинг сетевых кофеен с самым вкусным кофе и лучшим сервисом

Смотрите в каталоге
Кафе, ресторан, фастфуд

В ноябре 2017 года компания BINO, первый в мире сервис для полностью самостоятельного управления проектами методом «тайный покупатель», провела независимое исследование качества обслуживания посетителей сетевых кофеен. В выборку попали восемь заведений в России, отобранных исходя из количества точек: «КофеБин», «Кофе Хауз», Traveler's coffee, «Шоколадница», «Даблби», Coffeeshop Company, Costa Coffee, «Старбакс».

Тайные покупатели совершили в среднем 20 визитов в кофейни каждой сети, расположенные в разных городах России, одним из которых обязательно являлась Москва. Заведения проверялись на соответствие принятым стандартам обслуживания гостей. Оценка результатов проводилась по итогам проверки, осуществлявшейся по шести параметрам, таким как: вкус и качество кофе, уровень обслуживания и знание ассортимента, внешний вид и поведение персонала, атмосфера в заведении, чистота и порядок в зале, а также общее впечатление шопера (субъективное мнение).

Помимо прочего, с целью расчета индекса потребительской лояльности (NPS) шоперам BINO предлагалось по шкале от 0 до 10 оценить вероятность того, что они порекомендуют данную кофейню своим друзьям, коллегам или знакомым. Цель исследования тайным покупателям не раскрывалась.

«Результаты исследования нас немного удивили, — поделилась впечатлением Марина Илтыбаева, менеджер по маркетингу BINO. — Три крупнейшие международные сети показали наихудший результат. Хотя обычно такие компании принято считать наиболее развитыми в части управления корпоративными стандартами».

Место в рейтинге

Название кофейни

% выполнения стандартов обслуживания

NPS

1

«КофеБин»

91%

48

2

«Кофе Хауз»

90%

35

3

Traveler's coffee

88%

40

4

«Шоколадница»

87%

23

5

«Даблби»

85%

40

6

Coffeeshop Company

79%

16

7

Costa Coffee

76%

-20

8

«Старбакс»

74%

-40

Кофейни, работающие под брендом «КофеБин», заняли безоговорочное первое место благодаря общительным и улыбчивым сотрудникам, вкусному кофе и располагающей к отдыху атмосфере. Заведения «Даблби», несмотря на относительно слабое обслуживание, могут похвастаться профессиональными знаниями сотрудников: все они очень хорошо разбираются в кофе. Видимо, этот фактор, наряду с приятной атмосферой в заведениях повлияли на довольно высокий итоговый NPS. Крупные сети, занявшие три последних места, разочаровали проверяющих состоянием туалетных комнат и самого помещения, слабо обученным персоналом и долгим ожиданием обслуживания.

Еще один предсказуемый вывод: качество сервиса в московских кофейнях на порядок выше, чем в региональных. Почти все участники рейтинга используют схему франчайзинга и, по всей видимости, уделяют мало внимания контролю своих партнёров.

Компании и сервисы: Кофе Хауз, Costa Coffee, Даблби, Coffeeshop Company, Шоколадница, Starbucks, Coffee Bean
Автор: Александр

Подписаться на новости

20 сентября / Комментарии

Тинькофф и «Магнит» представляют кобрендовые карты

Тинькофф и сетей магазинов «Магнит» объявляют о выпуске кобрендовых карт платежной системы Visa. Владельцы новых дебетовых и кредитных карт смогут получать бонусы программы лояльности сети (1 бонус — 1 рубль) и расплачиваться ими в магазинах «Магнит», а также пользоваться другими возможностями программы лояльности розничной сети.

далее →

20 сентября / Комментарии

«Пятёрочка» представила новую концепцию торговой сети

X5 Retail Group, ведущая мультиформатная розничная компания России, объявляет об открытии первого универсама «Пятёрочка» в новой концепции торговой сети. Магазин торговой площадью 360 кв. м и ассортиментом около   5 000 позиций расположен в Москве на Малой Филёвской улице, д. 14, корп. 2.

далее →

19 сентября / Комментарии

В России разработали концепцию «умной» витрины

Компания «Витрина, А Групп» предложила свою концепцию «умной» витрины, которая с помощью технологий компьютерного зрения будет отслеживать действия покупателей в торговом зале

далее →

19 сентября / Комментарии

«Пятерочка» стала крупнейшим розничным оператором на российском рынке

Доля «Пятерочки» на российском рынке розничной торговли по итогам второго квартала 2019 г. достигла 8,9% против 8,3% годом ранее. «Пятерочке» удалось обогнать по этому показателю «Магнит», чья доля за тот же период увеличилась с 8,5% до 8,8%.

далее →

19 сентября / Комментарии

Ритейлеры готовятся к росту цен в ответ на инициативу Минприроды

57% представителей розничных сетей не готовы к исполнению инициативы Минприроды о вводе полной утилизации отходов товаров и упаковки. Таковы результаты опроса 800 ритейлеров, который провел комитет по торговле «Деловой России».

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook