Новости → Офлайн-ритейл

Компании и рынки RSS

Тайные покупатели составили рейтинг сетевых кофеен с самым вкусным кофе и лучшим сервисом

Смотрите в каталоге
Кафе, ресторан, фастфуд

В ноябре 2017 года компания BINO, первый в мире сервис для полностью самостоятельного управления проектами методом «тайный покупатель», провела независимое исследование качества обслуживания посетителей сетевых кофеен. В выборку попали восемь заведений в России, отобранных исходя из количества точек: «КофеБин», «Кофе Хауз», Traveler's coffee, «Шоколадница», «Даблби», Coffeeshop Company, Costa Coffee, «Старбакс».

Тайные покупатели совершили в среднем 20 визитов в кофейни каждой сети, расположенные в разных городах России, одним из которых обязательно являлась Москва. Заведения проверялись на соответствие принятым стандартам обслуживания гостей. Оценка результатов проводилась по итогам проверки, осуществлявшейся по шести параметрам, таким как: вкус и качество кофе, уровень обслуживания и знание ассортимента, внешний вид и поведение персонала, атмосфера в заведении, чистота и порядок в зале, а также общее впечатление шопера (субъективное мнение).

Помимо прочего, с целью расчета индекса потребительской лояльности (NPS) шоперам BINO предлагалось по шкале от 0 до 10 оценить вероятность того, что они порекомендуют данную кофейню своим друзьям, коллегам или знакомым. Цель исследования тайным покупателям не раскрывалась.

«Результаты исследования нас немного удивили, — поделилась впечатлением Марина Илтыбаева, менеджер по маркетингу BINO. — Три крупнейшие международные сети показали наихудший результат. Хотя обычно такие компании принято считать наиболее развитыми в части управления корпоративными стандартами».

Место в рейтинге

Название кофейни

% выполнения стандартов обслуживания

NPS

1

«КофеБин»

91%

48

2

«Кофе Хауз»

90%

35

3

Traveler's coffee

88%

40

4

«Шоколадница»

87%

23

5

«Даблби»

85%

40

6

Coffeeshop Company

79%

16

7

Costa Coffee

76%

-20

8

«Старбакс»

74%

-40

Кофейни, работающие под брендом «КофеБин», заняли безоговорочное первое место благодаря общительным и улыбчивым сотрудникам, вкусному кофе и располагающей к отдыху атмосфере. Заведения «Даблби», несмотря на относительно слабое обслуживание, могут похвастаться профессиональными знаниями сотрудников: все они очень хорошо разбираются в кофе. Видимо, этот фактор, наряду с приятной атмосферой в заведениях повлияли на довольно высокий итоговый NPS. Крупные сети, занявшие три последних места, разочаровали проверяющих состоянием туалетных комнат и самого помещения, слабо обученным персоналом и долгим ожиданием обслуживания.

Еще один предсказуемый вывод: качество сервиса в московских кофейнях на порядок выше, чем в региональных. Почти все участники рейтинга используют схему франчайзинга и, по всей видимости, уделяют мало внимания контролю своих партнёров.

Компании и сервисы: Costa Coffee, Starbucks, Даблби, Coffee Bean, Coffeeshop Company, Кофе Хауз, Шоколадница
Автор: AlexK

Подписаться на новости

12 апреля / Комментарии

В Fix Price доступна возможность оплаты покупок по QR-коду

Сеть магазинов низких фиксированных цен Fix Price запустила современный способ приема платежей посредством графического QR-кода.

далее →

9 апреля / Комментарии

«Магнит» начал тестировать робота-дезинфектора

Розничная сеть «Магнит» начала тестировать робота UltraBot для интеллектуальной дезинфекции помещений ультрафиолетовым излучением. Как показали тестовые испытания, робот способен провести обработку одного супермаркета за 30-40 минут с долей уничтожения до 99,9% основных вирусов и бактерий, в том числе, коронавируса SARS-CoV-2.

далее →

8 апреля / Комментарии

Рейтинг 500 самых продаваемых франшиз в России 2021 года

Компания Businessmens.ru опубликовала рейтинг франшиз 2021 года. По результатам можно отследить насколько изменился спрос на бизнес после пандемии 2020 года.

далее →

8 апреля / Комментарии

Decathlon откроет корнер в гипермаркете Globus

Сеть спортивных магазинов Decathlon планирует протестировать формат корнера в продуктовом гипермаркете Globus в подмосковном Красногорске. Тестирование нового формата будет проходить порядка четырех месяцев, после чего ритейлер примет решение, стоит ли продолжать сотрудничество и масштабировать проект.

далее →

8 апреля / Комментарии

«Магнит» запустил технологию виртуального тестирования макияжа E-Visage

Розничная сеть «Магнит» начала внедрение технологии E-Visage, позволяющей тестировать декоративную косметику в режиме дополненной реальности. Первое «умное зеркало», с помощью которого можно «примерить» макияж, появилось в Краснодаре в магазине «Магнит Косметик».

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook