Новости → Офлайн-ритейл

Компании и рынки RSS

Тайные покупатели составили рейтинг сетевых кофеен с самым вкусным кофе и лучшим сервисом

Смотрите в каталоге

В ноябре 2017 года компания BINO, первый в мире сервис для полностью самостоятельного управления проектами методом «тайный покупатель», провела независимое исследование качества обслуживания посетителей сетевых кофеен. В выборку попали восемь заведений в России, отобранных исходя из количества точек: «КофеБин», «Кофе Хауз», Traveler's coffee, «Шоколадница», «Даблби», Coffeeshop Company, Costa Coffee, «Старбакс».

Тайные покупатели совершили в среднем 20 визитов в кофейни каждой сети, расположенные в разных городах России, одним из которых обязательно являлась Москва. Заведения проверялись на соответствие принятым стандартам обслуживания гостей. Оценка результатов проводилась по итогам проверки, осуществлявшейся по шести параметрам, таким как: вкус и качество кофе, уровень обслуживания и знание ассортимента, внешний вид и поведение персонала, атмосфера в заведении, чистота и порядок в зале, а также общее впечатление шопера (субъективное мнение).

Помимо прочего, с целью расчета индекса потребительской лояльности (NPS) шоперам BINO предлагалось по шкале от 0 до 10 оценить вероятность того, что они порекомендуют данную кофейню своим друзьям, коллегам или знакомым. Цель исследования тайным покупателям не раскрывалась.

«Результаты исследования нас немного удивили, — поделилась впечатлением Марина Илтыбаева, менеджер по маркетингу BINO. — Три крупнейшие международные сети показали наихудший результат. Хотя обычно такие компании принято считать наиболее развитыми в части управления корпоративными стандартами».

Место в рейтинге

Название кофейни

% выполнения стандартов обслуживания

NPS

1

«КофеБин»

91%

48

2

«Кофе Хауз»

90%

35

3

Traveler's coffee

88%

40

4

«Шоколадница»

87%

23

5

«Даблби»

85%

40

6

Coffeeshop Company

79%

16

7

Costa Coffee

76%

-20

8

«Старбакс»

74%

-40

Кофейни, работающие под брендом «КофеБин», заняли безоговорочное первое место благодаря общительным и улыбчивым сотрудникам, вкусному кофе и располагающей к отдыху атмосфере. Заведения «Даблби», несмотря на относительно слабое обслуживание, могут похвастаться профессиональными знаниями сотрудников: все они очень хорошо разбираются в кофе. Видимо, этот фактор, наряду с приятной атмосферой в заведениях повлияли на довольно высокий итоговый NPS. Крупные сети, занявшие три последних места, разочаровали проверяющих состоянием туалетных комнат и самого помещения, слабо обученным персоналом и долгим ожиданием обслуживания.

Еще один предсказуемый вывод: качество сервиса в московских кофейнях на порядок выше, чем в региональных. Почти все участники рейтинга используют схему франчайзинга и, по всей видимости, уделяют мало внимания контролю своих партнёров.

Компании и сервисы: Coffeeshop Company, Coffee Bean, Traveler's Coffee, Даблби, Starbucks, Costa Coffee, Шоколадница, Кофе Хауз
Автор: Александр

Подписаться на новости

Основатель и экс-владелец ритейлера «Связной» признан банкротом

Решение Арбитражного суда Калужской области о признании Ноготкова банкротом датировано 12 июля, процедура реализации имущества установлена до 12 января 2019 г.

далее →

В Нью-Йорке появился магазин, где можно поспать

Американская фирма Casper, специализирующаяся на продаже матрасов и спальных принадлежностей, открыла в Нью-Йорке магазин The Dreamery, который предлагает посетителям поспать 45 минут в звуконепроницаемом боксе за 25 долларов.

далее →

«Эльдорадо» будет планировать графики продавцов с помощью решения Verme

Компания «Эльдорадо», российская сеть магазинов бытовой техники и электроники внедрит решение бережливого планирования графиков персонала Verme.

далее →

DHL представила «Барометр глобальной торговли»

DHL представляет «Барометр глобальной торговли»(Global Trade Barometer, GTB) ​​​​​​​ - прогноз развития мировой торговли в течение ближайщих трех месяцев. Индекс основан на большом количестве логистических данных, которые обрабатываются с помощью искусственного интеллекта.

далее →

«Азбука вкуса» открывает сеть кафе «АВ бистро»

«Азбука вкуса» начала работать в новом для себя секторе рынка — сеть супермаркетов открывает полноценные кафе на площадях, доставшихся ей от закрывшегося «Седьмого континента». Первые заведения под вывеской «АВ бистро» уже работают в московских супермаркетах.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook