Новости → Офлайн-ритейл

Компании и рынки RSS

Тайные покупатели составили рейтинг сетевых кофеен с самым вкусным кофе и лучшим сервисом

Смотрите в каталоге
Кафе, ресторан, фастфуд

В ноябре 2017 года компания BINO, первый в мире сервис для полностью самостоятельного управления проектами методом «тайный покупатель», провела независимое исследование качества обслуживания посетителей сетевых кофеен. В выборку попали восемь заведений в России, отобранных исходя из количества точек: «КофеБин», «Кофе Хауз», Traveler's coffee, «Шоколадница», «Даблби», Coffeeshop Company, Costa Coffee, «Старбакс».

Тайные покупатели совершили в среднем 20 визитов в кофейни каждой сети, расположенные в разных городах России, одним из которых обязательно являлась Москва. Заведения проверялись на соответствие принятым стандартам обслуживания гостей. Оценка результатов проводилась по итогам проверки, осуществлявшейся по шести параметрам, таким как: вкус и качество кофе, уровень обслуживания и знание ассортимента, внешний вид и поведение персонала, атмосфера в заведении, чистота и порядок в зале, а также общее впечатление шопера (субъективное мнение).

Помимо прочего, с целью расчета индекса потребительской лояльности (NPS) шоперам BINO предлагалось по шкале от 0 до 10 оценить вероятность того, что они порекомендуют данную кофейню своим друзьям, коллегам или знакомым. Цель исследования тайным покупателям не раскрывалась.

«Результаты исследования нас немного удивили, — поделилась впечатлением Марина Илтыбаева, менеджер по маркетингу BINO. — Три крупнейшие международные сети показали наихудший результат. Хотя обычно такие компании принято считать наиболее развитыми в части управления корпоративными стандартами».

Место в рейтинге

Название кофейни

% выполнения стандартов обслуживания

NPS

1

«КофеБин»

91%

48

2

«Кофе Хауз»

90%

35

3

Traveler's coffee

88%

40

4

«Шоколадница»

87%

23

5

«Даблби»

85%

40

6

Coffeeshop Company

79%

16

7

Costa Coffee

76%

-20

8

«Старбакс»

74%

-40

Кофейни, работающие под брендом «КофеБин», заняли безоговорочное первое место благодаря общительным и улыбчивым сотрудникам, вкусному кофе и располагающей к отдыху атмосфере. Заведения «Даблби», несмотря на относительно слабое обслуживание, могут похвастаться профессиональными знаниями сотрудников: все они очень хорошо разбираются в кофе. Видимо, этот фактор, наряду с приятной атмосферой в заведениях повлияли на довольно высокий итоговый NPS. Крупные сети, занявшие три последних места, разочаровали проверяющих состоянием туалетных комнат и самого помещения, слабо обученным персоналом и долгим ожиданием обслуживания.

Еще один предсказуемый вывод: качество сервиса в московских кофейнях на порядок выше, чем в региональных. Почти все участники рейтинга используют схему франчайзинга и, по всей видимости, уделяют мало внимания контролю своих партнёров.

Компании и сервисы: Costa Coffee, Шоколадница, Кофе Хауз, Даблби, Coffee Bean, Starbucks, Coffeeshop Company
Автор: Александр

Подписаться на новости

6 августа / Комментарии

«Магнит» расширяет тестирование формата «Магнит Сити»

«Магнит» обновил концепцию торговых точек «Магнит Сити» и в рамках пилотирования формата планирует до конца 2020 года открыть еще 30 объектов.

далее →

6 августа / Комментарии

«М.Видео» запускает программу по поддержке начинающих стримеров

Сеть «М.Видео» запускает платформу для поддержки стримеров в рамках клуба M.Game. Тематическая площадка под названием M.Stream объединяет хаб с полезным контентном и оборудованием для трансляций, а также серию конкурсов, в которых все начинающие стримеры смогут прокачать свои скиллы, побороться за призы и стать одними из ведущих игрового сообщества «М.Видео».

далее →

5 августа / Комментарии

Средний чек в «Пятерочке» и «Магните» в 2020 году по месяцам и ТОП товаров

ЧекСкан Research, аналитическое подразделение платформы ЧекСкан, представило данные том, как и что россияне покупали в крупнейших продуктовых сетях страны «Пятерочке» и «Магните» в течение первых семи месяцев 2020 года.

далее →

4 августа / Комментарии

«М.Видео» выводит на российский рынок телевизоры под собственной торговой маркой Novex

«М.Видео» под брендом Novex начинает продажи телевизоров в среднем ценовом сегменте с востребованными функциями Smart TV и 4K по доступным ценам на мультимедийной платформе Яндекса.

далее →

3 августа / Комментарии

В «Перекрестке» вырос уровень потребительской удовлетворенности

Торговая сеть «Перекресток» по результатам второго квартала 2020 года сообщила о росте потребительской лояльности среди покупателей и сотрудников.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook