Новости → Офлайн-ритейл

Компании и рынки RSS

Тайные покупатели составили рейтинг сетевых кофеен с самым вкусным кофе и лучшим сервисом

Смотрите в каталоге

В ноябре 2017 года компания BINO, первый в мире сервис для полностью самостоятельного управления проектами методом «тайный покупатель», провела независимое исследование качества обслуживания посетителей сетевых кофеен. В выборку попали восемь заведений в России, отобранных исходя из количества точек: «КофеБин», «Кофе Хауз», Traveler's coffee, «Шоколадница», «Даблби», Coffeeshop Company, Costa Coffee, «Старбакс».

Тайные покупатели совершили в среднем 20 визитов в кофейни каждой сети, расположенные в разных городах России, одним из которых обязательно являлась Москва. Заведения проверялись на соответствие принятым стандартам обслуживания гостей. Оценка результатов проводилась по итогам проверки, осуществлявшейся по шести параметрам, таким как: вкус и качество кофе, уровень обслуживания и знание ассортимента, внешний вид и поведение персонала, атмосфера в заведении, чистота и порядок в зале, а также общее впечатление шопера (субъективное мнение).

Помимо прочего, с целью расчета индекса потребительской лояльности (NPS) шоперам BINO предлагалось по шкале от 0 до 10 оценить вероятность того, что они порекомендуют данную кофейню своим друзьям, коллегам или знакомым. Цель исследования тайным покупателям не раскрывалась.

«Результаты исследования нас немного удивили, — поделилась впечатлением Марина Илтыбаева, менеджер по маркетингу BINO. — Три крупнейшие международные сети показали наихудший результат. Хотя обычно такие компании принято считать наиболее развитыми в части управления корпоративными стандартами».

Место в рейтинге

Название кофейни

% выполнения стандартов обслуживания

NPS

1

«КофеБин»

91%

48

2

«Кофе Хауз»

90%

35

3

Traveler's coffee

88%

40

4

«Шоколадница»

87%

23

5

«Даблби»

85%

40

6

Coffeeshop Company

79%

16

7

Costa Coffee

76%

-20

8

«Старбакс»

74%

-40

Кофейни, работающие под брендом «КофеБин», заняли безоговорочное первое место благодаря общительным и улыбчивым сотрудникам, вкусному кофе и располагающей к отдыху атмосфере. Заведения «Даблби», несмотря на относительно слабое обслуживание, могут похвастаться профессиональными знаниями сотрудников: все они очень хорошо разбираются в кофе. Видимо, этот фактор, наряду с приятной атмосферой в заведениях повлияли на довольно высокий итоговый NPS. Крупные сети, занявшие три последних места, разочаровали проверяющих состоянием туалетных комнат и самого помещения, слабо обученным персоналом и долгим ожиданием обслуживания.

Еще один предсказуемый вывод: качество сервиса в московских кофейнях на порядок выше, чем в региональных. Почти все участники рейтинга используют схему франчайзинга и, по всей видимости, уделяют мало внимания контролю своих партнёров.

Компании и сервисы: Coffeeshop Company, Кофе Хауз, Traveler's Coffee, Starbucks, Шоколадница, Costa Coffee, Даблби, Coffee Bean
Автор: Александр

Подписаться на новости

21 ноября / Комментарии

Сеть магазинов Castorama уйдет из России

Владелец сети магазинов Castorama — британская компания Kingfisher — объявил о закрытии своих магазинов в России, Испании и Португалии.

далее →

20 ноября / Комментарии

Microsoft и Nielsen объявили о создании стратегического альянса по внедрению искусственного интеллекта в ритейле

Nielsen и Microsoft опубликовали подробности о недавно разработанном решении для управления корпоративными данными Nielsen Connect, использующем возможности интеллектуальной облачной платформы Microsoft Azure.

далее →

20 ноября / Комментарии

MAPIC 2018: районные центры займут вакантную нишу на локальном рынке

На прошлой неделе в Каннах завершилась 24-я международная выставка торговой недвижимости MAPIC 2018, которая собрала более 8500 делегатов и 2000 ритейлеров. Одной из немногих российских компаний, которые приняли участие в панельных сессиях, стала ADG group, реализующая крупнейший ритейл-проект Москвы по созданию сети районных центров.

далее →

20 ноября / Комментарии

Связной запустил MultiTrade-in для гаджетов

Ритейлер Связной | Евросеть первым в России запустил MultiTrade-in. Теперь клиенты ритейлера могут сдать сразу несколько б/у гаджетов в счет стоимости одного нового устройства по программе MultiTrade-in.

далее →

19 ноября / Комментарии

В России может быть введен налог на колбасу

В России может быть введен сбор на продукты переработки красного мяса (колбаса, сосиски и бекон). Однако его появление может привести к подорожанию колбасных продуктов на 30%. Инициатором соответствующего предложения выступил Экспертный совет при правительстве.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook