Технологичный фаст-фуд
Рассказывает Александр Кузьмин, генеральный директор РусХОЛТС: помните байку про качество товара: «Компания может выполнить любые два условия: быстро, качественно, дешево». Так вот фаст-фуд – должен одновременно воплощать все три качества. Достигается это за счет применения сложных технологий в логистике, ИТ, профессионального оборудования и специальных продуктов. Поэтому фаст-фуд – еда простая, но производство ее – сложная технология с тенденцией становиться еще сложнее.
Простой пример – готовим хот-дог
Приготовить хот-дог из обычной сосиски нельзя. Доводилось видеть, на что похожа «обычная» сосиска после 3 минут разогрева в микроволновке? Вот-вот. Продукция должна выдерживать заморозку. Кроме того, готовый продукт должен сохранять товарный вид, даже если находится 4-5 часов на гриле, разогретом до 75С.
Да, научить человека крутить хот-дог легко, сложно заставить соблюдать технологию разморозки, хранения и утилизации продуктов. Выход — удаленный мониторинг технологического оборудования кафе: дата поступления и списания продуктов, время разморозки, приготовления, все в памяти ИТ-программы.
Другой пример. В кафе на АЗС используется специальное технологическое оборудование, которое позволяет готовить без вытяжки. Если на станции присутствует характерный запах столовой, то лучше там не есть. Это значит, что на самой первой стадии организации общепита, начиная от закупки оборудования, хозяева заведения действовали по-старинке, экономили и только экономили.
Современно профессиональное оборудование позволяет снизить влияние сотрудников на конечный результат. В формате АЗС – удаленные станции и поток посетителей, которые бывают там единожды, это очень важно.
Сложный пример – организация кофейной зоны
Продажа кофе – один из самых доходных бизнесов в мире. Себестоимость чашки кофе, которую мы покупаем за 80-90 рублей, начинается от 6 рублей и почти никогда не превышает 20 рублей. На АЗС нет смысла тратить деньги на отдельного бариста, разумнее доверить приготовление кофе профессиональному автоматическому оборудованию. 70% вкуса кофе зависит от правильных настроек кофемашины и качества ее сервисного обслуживания. Оставшиеся 30% — человеческий фактор, качество кофейной смеси.
Начинать организацию кофейной зоны нужно с выбора оборудования, которое можно купить или арендовать. Если у вас уже есть автоматическая кофемашина, то необходимо изучить возможности ее настройки. Увы, но это факт, далеко не каждую кофемашину возможно настроить. Формально на агрегате присутствуют многочисленные кнопки и меню настроек, но у большинства "бюджетных" моделей изменения параметров не меняют вкуса напитков. С такой машиной каши кофе не сваришь.
Можете исследовать этот вопрос самостоятельно, посмотреть, какие агрегаты стоят у ваших успешных конкурентов, привлечь зарубежный опыт. Наш совет — используйте немецкий бренд WMF, как оборудование с лучшим соотношением цена-качество, за который голосует абсолютное большинство мировых лидеров рынка HoReCa.
В нашей практике был курьёзный случай — директор сети АЗС из 10 станций отважился приобрести суперавтоматы WMF в расширенной комплектации. Тогда каждый аппарат обошелся в 800 000 рублей, при этом в других сбытовых подразделениях средняя стоимость покупки кофемашины не превышала 50 000 рублей. Через четыре месяца Контрольно-ревизионное управление центрального офиса этой сети заметило такое расхождение от «среднестатистического» показателя и прислало ревизоров с криками: «Вот она, коррупция!» В результате выяснилось, что за эти четыре месяца кофемашина не только окупила себя, но и начала давать прибыль! Директор из подозреваемого в растрате превратился в героя-реформатора.
Кофейная смесь
Если кафе при АЗС предлагает только растворимый кофе, то на качественный сервис здесь рассчитывать не приходится.
Вы приобретаете несколько килограммов зерна для "правильной" кофемашины, затем приглашаете специалиста, который настроил кофемашину. Рано или поздно это зерно закончится. Вы приобретаете новую партию, но вкус кофе почему-то изменился, причем не в лучшую сторону. В чем причина? Обычно это следствие того, что вкусовые качества вновь приобретенной зерновой смеси отличаются от вкусовых качеств того зерна, которое использовалось при настройке вашей кофемашины. Вы удивлены, ведь согласно упаковке, Вы купили точно такую же кофейную смесь?! Даем подсказку — среди сотен обжаривающих компаний, лишь единицы ставят целью сохранять неизменный вкус кофейных зерен от партии к партии. Это не так просто, как кажется. Задачу сохранения постоянного вкуса решает целый штат экспертов, закупщиков и купажистов — инфраструктура, содержание которой позволяют себе лишь немногочисленные лидеры рынка.
Итак, запоминаем, как таблицу умножения: для обеспечения кофейной зоны в кафе необходима профессиональная настраиваемая кофемашина и специальная смесь зерна, предназначенного для использования с автоматическим кофейным оборудованием.
Высший пилотаж организации кофейной зоны – продажа кофенапитков по штрих-кодам. На кассе пробивают напиток, покупатель подносит чек к специальному считывающему устрйоству и кофемашина активирует одну (!) кнопку — того напитка, который пробит по кассе. В этом случае персонал не должен следить за каждым покупателем и подозревать его в мелких хитростях, вроде заплатил за дешевый кофе, а налил дорогой или купил один напиток, а налил два. Продажа по шрих-кодам означает, кофемашина управляется и контролируется через интернет. Люди, которые применили именно такую форму организации, знают, что делают и рассчитывают на долговременный результат.
ИТ против «человеческого фактора»
Действия персонала контролировать сложнее всего. Чаще всего руководители точек общепита справедливо подозревают персонал в утаивании выручки, продаже напитков мимо кассы, мелких махинациях с рецептурами и ингредиентами, небрежностях в работе, которые ведут к поломке оборудования. Благо современной цивилизации – IT-решения, основанные на удаленном мониторинге оборудования. Основные функции такой IT-системы: удалённое управление настройками неограниченного количества кофемашин, on-line мониторинг их технического состояния, оперативный удалённый сбор любых статистических данных, а также исключение рисков злоупотребления и/или неквалифицированных действий персонала и сервисных механиков.
Экономическая безопасность — первое и очевидное преимущество. Система позволяет своевременно выявлять и пресекать любые попытки изменения настроек кофемашины и показаний счетчиков. В случае попытки их несанкционированного изменения, система автоматически восстанавливает заданные параметры настроек, а в случае отключения аппаратного модуля, немедленно сообщает о нарушении в соответствии с настройками алгоритма информирования. Информирование о нарушениях имеет четкие привязки к дате и времени совершения нарушения, что позволяет структурам безопасности без особого труда выявить причастных лиц.
Персонал лишается возможности изменить рецептуру напитков, подменить кофейное зерно. Значение, многократно проверенное в российских сетях АЗС — при отсутствии автоматизированного контроля не менее 20-30% от реально оплаченных покупателями чашек кофе идут «мимо кассы». Если точка общепита практикует самообслуживание в кофейной зоне, то систему можно дооснастить модулем, активирующим кофемашину только после считывания ею штрих-кода с чека, полученного клиентом на кассе.
В целом по рынку, владельцы АЗС из-за отсутствия надежного учета продажи кофе-напитков ежегодно «дарят» своим сотрудникам 2–3 миллиарда рублей, «щедрость» же владельцев всех заведений российского общепита составляет не менее 25 миллиардов рублей в год.
Именно из-за таких показателей рынок фаст-фуда относительно легко идет на применение технологических новинок.
Диктатура мелочей
Продавец обслуживает посетителей в униформе с головным убором.
Модуль для приготовления хот-догов имеет стеклянную витрину, закрывающую продукцию с трех сторон.
Для приготовления каждого хот-дога персонал использует одноразовые перчатки.
В зоне приготовления хот-догов нет посторонних лиц, личных вещей.
Соусы хранятся на охлаждаемой поверхности.
Сосиски для гриля лежат на тефлоновом листе.
Все контейнеры для мусора закрыты.
Никаких летающих насекомых и откормленных местных животных.
Качественная сервисная служба, которая обслуживает машину так, как задумано производителем. 30% качества кофе зависит от сервиса, помните?
Молоко для капучино и латте находится в специальном холодильнике, а не стоит в бутылке рядом с кофемашиной
