Торговая сеть «Перекресток» запустила цифровизацию клиентского опыта
Торговая сеть «Перекрёсток» запустила цифровые сервисы по анализу обратной связи от покупателей и их клиентского опыта. С 1 июня посетители супермаркетов сети могут в мобильном приложении «Мой Перекрёсток» поставить свою оценку от 1 до 5 каждому купленному товару, оценить визит в магазин, а также оставить подробный отзыв.
За время действия системы уже получено более 83 тысяч оценок товаров и более 43 тысяч оценок визитов, средний балл товаров составляет 4,7. На основе обратной связи от покупателей принимается дальнейшее решение о замене конкретного продукта в сети или улучшении сервиса в супермаркете. Все рейтинги и обратная связь передаются поставщикам в режиме онлайн для повышения качества товаров. После исправления недочетов или улучшения параметров продукта пользователям приложения, оставлявшим оценки и комментарии, будет приходить уведомление с описанием того, что изменилось.
В рамках пилота в 20 городах — в том числе в Орле, Калуге, Ульяновске, Липецке, Саратове, Оренбурге, Самаре, Пензе и других — у покупателя появилась возможность начать чат с торговой сетью в мобильном приложении. К сентябрю данная функция станет доступна во всех регионах присутствия торговой сети, к ней также добавится развёрнутая система опросов клиентов.
На данном этапе аналитическая платформа по отзывам клиентов, созданная специалистами торговой сети, формирует многофункциональные дашборды, включающие данные индекса потребительской лояльности NPS* и удовлетворённости CSI**, обращения клиентов, сроки решения вопроса покупателя для каждого уровня сотрудников, связанных с данной задачей, что позволяет оперативно учитывать голос клиента на всех уровнях работы торговой сети «Перекрёсток».
«Для нас важно доверие покупателей, ради них мы постоянно улучшаем наши сервисы. В эпоху развития цифровых технологий и больших данных мы видим, что скорость и качество реагирования на желания клиента могут быть на порядок выше, поэтому активно начали внедрять новые цифровые решения по сбору и обработке обратной связи. Мы хотим слышать нашего покупателя, ведь мы дорожим его мнением. Наша цель — вовлечь клиента в процесс изменений торговой сети, чтобы при этом ему было легко и просто с нами взаимодействовать и получать радость от покупок. А самое главное — понимать, что его мнение услышано», — комментирует директор по маркетингу торговой сети «Перекрёсток» Татьяна Степанова.
