Утконос ОНЛАЙН запустил виртуального собеседника

Утконос ОНЛАЙН внедрил искусственный интеллект в коммуникации с клиентами. После первого этапа тестирования на сайте utkonos.ru заработал чат-бот, внутреннее рабочее название которого «U: Онлайн» – программа-собеседник, с помощью которой происходит первая линия взаимодействия с покупателями. На данный момент, ограниченный функционал бота доступен авторизованным пользователям, но в ближайшее время его возможности будут расширены и открыты для всех посетителей онлайн-магазина, в том числе в мобильном приложении.

Внедрение виртуального помощника началось в прошлом году, однако особая потребность возникла в марте 2020 года, когда на фоне пандемии нагрузка на службу поддержки и операторов контактного центра увеличилась многократно. Было необходимо автоматизировать часть операций, чтобы сохранить уровень сервиса и быстрее обрабатывать поступающие запросы. Сейчас чат-бот может вести диалог сразу с несколькими пользователями, предоставлять необходимую информацию о товарах, проводить консультацию о доставке и многое другое.

Реализация проекта «U: Онлайн» происходила в несколько этапов. Подготовительный этап длился 1,5 месяца и включал сбор семантики и тем, на которые нужно было составить скрипты чат-бота. Далее последовала настройка и тестирование среди сотрудников, параллельно происходила интеграция платформы чат-бота с backend-системой сайта и мобильного приложения, продолжающаяся до сих пор: появляются новые методы API, улучшаются уже имеющиеся. Сейчас виртуальный помощник работает в режиме trouble-shoot – анализирует вопросы, делит их на темы и категории, собирает информацию о том, как операторы взаимодействуют с покупателями. В июне в чат-бот ежедневно поступало около 250 запросов, при этом виртуальный помощник успешно обрабатывает 75% всех поступающих обращений, а в случае необходимости, к разговору подключается специалист контактного центра. Всего с момента запуска «U: Онлайн» поступило более 15 500 обращений.

Команда Утконос ОНЛАЙН планирует и дальше развивать направление автоматизированной поддержки пользователей, в том числе за счет расширения функционала чат-бота голосовыми консультациям в мобильном приложении и контактном центре, а также интеграции в мессенджеры. Нововведения значительно повысят скорость обработки запросов от покупателей, а также снизят нагрузку на службу поддержки в два раза.

«Мы хотим предоставлять максимально удобный и быстрый сервис, при этом видим, что предпочтительными каналами связи постепенно становятся текстовые форматы. Внедрение чат-бота позволит покупателям по многим вопросам получать консультацию «здесь и сейчас» без необходимости звонить в контактный центр или писать в службу поддержки. В будущем виртуальный помощник сможет не только отвечать на вопросы, а станет полноценным советником по очень большому кругу вопросов», – прокомментировал Михаил Морозов, директор по маркетингу и клиентскому сервису Утконос ОНЛАЙН.

Автор: Анна

Подписаться на новости

6 августа / Комментарии

Одноклассники запустили платформу для ведения бизнеса в соцсети

В Одноклассниках появился «Кабинет бизнеса» — единая точка входа для управления контентом, продвижения и привлечения новых клиентов. Новая платформа поможет предпринимателям и SMM-специалистам, которые ведут бизнес и создают профессиональный контент в ОК, упростить работу со всем набором возможностей соцсети.

далее →

В рамках раунда инвестиций серии C Insider привлек 32 млн долларов на развитие AI-технологий

Сегодня компания Insider объявила о закрытии раунда финансирования серии C в размере 32 млн долларов, в результате чего общий объем инвестиций на сегодняшний день составляет 47 млн долларов. Раунд проходил под руководством Riverwood Capital, к нему присоединились Sequoia India, Wamda Capital и Endeavour Catalyst.

далее →

Ozon запустил сервис видеоконсультаций

Ozon запустил онлайн видеоконсультации по выбору товаров. Новый сервис охватил почти 500 товаров немецкого бренда AM.PM: сантехнику, товары для дома, строительство и ремонт.

далее →

Яндекс.Лавка запустила мобильное приложение

У Яндекс.Лавки появилось собственное приложение для iOS и Android. Раньше заказать продукты и товары первой необходимости с доставкой за 10-15 минут можно было только в приложениях Яндекс, Яндекс.Еда и Яндекс.Такси. Теперь новичкам будет легче найти Лавку в AppStore и Google Play.

далее →

Программа для автоматизации интернет магазинов от Elbuz

Компания «ElbuzGroup» является одним из ведущих разработчиков IT решений для интернет коммерции. Уже 14 лет компания предоставляет услуги по автоматизации и информационной поддержке интернет-магазинов. За это время клиентами стали более 9000 компаний и их количество постоянно растет.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook