Утконос ОНЛАЙН запустил виртуального собеседника

Утконос ОНЛАЙН внедрил искусственный интеллект в коммуникации с клиентами. После первого этапа тестирования на сайте utkonos.ru заработал чат-бот, внутреннее рабочее название которого «U: Онлайн» – программа-собеседник, с помощью которой происходит первая линия взаимодействия с покупателями. На данный момент, ограниченный функционал бота доступен авторизованным пользователям, но в ближайшее время его возможности будут расширены и открыты для всех посетителей онлайн-магазина, в том числе в мобильном приложении.

Внедрение виртуального помощника началось в прошлом году, однако особая потребность возникла в марте 2020 года, когда на фоне пандемии нагрузка на службу поддержки и операторов контактного центра увеличилась многократно. Было необходимо автоматизировать часть операций, чтобы сохранить уровень сервиса и быстрее обрабатывать поступающие запросы. Сейчас чат-бот может вести диалог сразу с несколькими пользователями, предоставлять необходимую информацию о товарах, проводить консультацию о доставке и многое другое.

Реализация проекта «U: Онлайн» происходила в несколько этапов. Подготовительный этап длился 1,5 месяца и включал сбор семантики и тем, на которые нужно было составить скрипты чат-бота. Далее последовала настройка и тестирование среди сотрудников, параллельно происходила интеграция платформы чат-бота с backend-системой сайта и мобильного приложения, продолжающаяся до сих пор: появляются новые методы API, улучшаются уже имеющиеся. Сейчас виртуальный помощник работает в режиме trouble-shoot – анализирует вопросы, делит их на темы и категории, собирает информацию о том, как операторы взаимодействуют с покупателями. В июне в чат-бот ежедневно поступало около 250 запросов, при этом виртуальный помощник успешно обрабатывает 75% всех поступающих обращений, а в случае необходимости, к разговору подключается специалист контактного центра. Всего с момента запуска «U: Онлайн» поступило более 15 500 обращений.

Команда Утконос ОНЛАЙН планирует и дальше развивать направление автоматизированной поддержки пользователей, в том числе за счет расширения функционала чат-бота голосовыми консультациям в мобильном приложении и контактном центре, а также интеграции в мессенджеры. Нововведения значительно повысят скорость обработки запросов от покупателей, а также снизят нагрузку на службу поддержки в два раза.

«Мы хотим предоставлять максимально удобный и быстрый сервис, при этом видим, что предпочтительными каналами связи постепенно становятся текстовые форматы. Внедрение чат-бота позволит покупателям по многим вопросам получать консультацию «здесь и сейчас» без необходимости звонить в контактный центр или писать в службу поддержки. В будущем виртуальный помощник сможет не только отвечать на вопросы, а станет полноценным советником по очень большому кругу вопросов», – прокомментировал Михаил Морозов, директор по маркетингу и клиентскому сервису Утконос ОНЛАЙН.

Автор: anna_l
16 марта / Комментарии

Переезжаете с иностранного хостинга? Обзор рабочего инструмента от inSales

У новых клиентов российского сервиса inSales, предоставляющий готовые решения для создания интернет-магазинов, теперь есть возможность перенести интернет-магазин на inSales бесплатно. Для этого нужно зарегистрироваться по ссылке и указать платформу, с которой необходимо перенести сайт.

далее →

27 января / Комментарии

Система Topics API заменит cookie в браузере Chrome

Компания Google отказалась от внедрения технологии Federated Learning of Cohorts. Эта технология должна была заменить сторонние файлы cookie в браузере Chrome. Вместе этого технологический гигант задействует систему Topics API, на основе которой будет строиться таргетированная реклама в будущем.

далее →

12 января / Комментарии

У «СберМаркета» новый вице-президент по информационным технологиям

Пост вице-президента по информационным технологиям «СберМаркета» занял Дмитрий Бобылёв. Он пришел в сервис на позицию технического директора в 2016 году.

далее →

2 декабря 2021 / Комментарии

Тимур Бекмамбетов в партнерстве с Microsoft запускает платформу для покупок в сериалах

Платформа ScreenReality позволит взаимодействовать с объектами и переходить по ссылкам внутри видеоконтента. Она может применяться создателями контента, брендами, креативными и рекламными агентствами, образовательными учреждениями и другими.

далее →

22 ноября 2021 / Комментарии

Яндекс.Маркет представил отдельное приложение для продавцов

Яндекс.Маркет запустил отдельное мобильное приложение для продавцов. Оно пригодится магазинам, которые принимают на маркетплейсе заказы с экспресс-доставкой за 1–2 часа.

далее →