Wildberries планирует запустить собственного робота Ева Вайлет

Интернет-ритейлер Wildberries планирует создать собственного робота по имени Ева Вайлет для общения с покупателями, сообщает портал Market Media.

Как отмечается в материале, если человеку будет удобно и комфортно общаться с голосовым помощником и получать от нее консультации, то это хорошо. Если же нет, то помочь с возникшими вопросами может консультант контактного центра.

«Wildberries обрабатывает более 400 тыс. заказов в сутки из пяти стран мира по различным категориям товаров. И весь этот объем запросов замкнут на один контактный центр. По статистике, туда обращаются около 12 тыс. человек в день. Половина из них — это потенциальные покупатели, которые уточняют информацию о том, как правильно оформить товар. Но есть и звонки с вопросом: „а это правда, что доставка будет бесплатная и уже завтра?“. К сожалению, у многих клиентов нет доверия к информации в открытых источниках, и они вынуждены многое уточнять и переспрашивать. Поскольку контактный центр — часть сервиса компании, он не должен раздражать и обременять клиента. Он должен быть простым и удобным. Поэтому мы приняли несколько важных решений, часть из которых стала новостью для рынка.

Wildberries отказался от подтверждения заказа по звонку или SMS, ввели технологию беспрепятственного возврата денег сразу после отказа от покупки, проведения телефонных опросов и отрегулировали систему обучения операторов, так что теперь на любой вопрос может ответить один человек, а не переключать клиента между разными специалистами.

Также мы разрабатываем собственного голосового помощника. Называться он будет Ева Вайлет. Если людям удобно будет с ней общаться — отлично. Если нет — консультацию может провести специалист контактного центра.

Но в целом наша трансформация (и появление роботов-помощников в том числе) никак не коснется конечных потребителей. Мы прежде всего автоматизируем работу внутри контактного центра. Оператора никто не заменит. Поэтому у клиентов останется приятная возможность живого человеческого общения», — комментирует Кристина Спирева, руководитель по развитию клиентского сервиса, Wildberries.

Автор: Анна

Подписаться на новости

В рамках раунда инвестиций серии C Insider привлек 32 млн долларов на развитие AI-технологий

Сегодня компания Insider объявила о закрытии раунда финансирования серии C в размере 32 млн долларов, в результате чего общий объем инвестиций на сегодняшний день составляет 47 млн долларов. Раунд проходил под руководством Riverwood Capital, к нему присоединились Sequoia India, Wamda Capital и Endeavour Catalyst.

далее →

Утконос ОНЛАЙН запустил виртуального собеседника

Утконос ОНЛАЙН внедрил искусственный интеллект в коммуникации с клиентами. После первого этапа тестирования на сайте utkonos.ru заработал чат-бот, внутреннее рабочее название которого «U: Онлайн» – программа-собеседник, с помощью которой происходит первая линия взаимодействия с покупателями.

далее →

Ozon запустил сервис видеоконсультаций

Ozon запустил онлайн видеоконсультации по выбору товаров. Новый сервис охватил почти 500 товаров немецкого бренда AM.PM: сантехнику, товары для дома, строительство и ремонт.

далее →

Яндекс.Лавка запустила мобильное приложение

У Яндекс.Лавки появилось собственное приложение для iOS и Android. Раньше заказать продукты и товары первой необходимости с доставкой за 10-15 минут можно было только в приложениях Яндекс, Яндекс.Еда и Яндекс.Такси. Теперь новичкам будет легче найти Лавку в AppStore и Google Play.

далее →

Программа для автоматизации интернет магазинов от Elbuz

Компания «ElbuzGroup» является одним из ведущих разработчиков IT решений для интернет коммерции. Уже 14 лет компания предоставляет услуги по автоматизации и информационной поддержке интернет-магазинов. За это время клиентами стали более 9000 компаний и их количество постоянно растет.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook