Запас лояльности истощен: результаты исследования Customer Experience 2030

Опрос, проведенный SAS в рамках серии исследований Customer Experience 2030, показал, что при принятии решения о том, где тратить деньги, покупатели придают все большее значение клиентскому опыту и сервису.

90% потребителей отказываются от услуг компании, которая некачественно их обслужила от 2 до 5 раз, и переходят к конкурентам. Каждый третий клиент склонен к оттоку после первого же неудачного опыта. Клиенты не готовы мириться с некачественным сервисом и ожидают внимательного отношения, и пандемия стала одним из влияющих факторов.

61% участников исследования заявили, что они готовы платить больше за покупку и/или использовать продукты и услуги компаний, которые обеспечили им хорошее обслуживание во время COVID-19. Стоит отметить, что до пандемии 61% клиентов включали стоимость в топ-3 характеристик пользу бренда, а сейчас цена входит в топ-3 для чуть более половины (54%) потребителей. Снижение не радикальное, но очевидное и произошло меньше, чем за год. Тот факт, что компании и клиенты по-разному воспринимают важность разных факторов, продемонстрировало еще исследование 2019 года «Experience 2030: Будущее клиентского опыта». Например, большинство организаций (58%) обозначили качество продуктов/услуг как наиболее важный фактор, в то время как среди клиентов на первое место его поставили только 35% респондентов.

Но что из себя представляет «качественное» клиентское обслуживание? Такой вопрос возник в ходе исследования SAS. Без ответа на него компаниям сложно угодить потребителям, ведь «качественный» клиентский опыт может охватывать все и вся, от цены до удобства.

В связи с этим респондентов попросили составить собственный рейтинг трех основных проблем в рамках клиентского обслуживания. Результаты оказались такими:

  • 25% участников опроса посчитали, что гибкие возможности возврата товаров и денег – ключевая проблема для брендов;
  • 32% респондентов беспокоит техническое обслуживание;
  • 46% участников сказали, что в угоду низкой цене и скидкам компании пренебрегают качеством обслуживания;
  • 29% респондентов считают, что компании ведут себя безответственно;
  • 38% участников опроса не вполне довольны удобством обслуживания.

Что касается не важности сервиса как фактора, а непосредственно его оценки, то 30% потребителей отметили улучшение качества клиентского обслуживания во время карантина, а 13% клиентов уверены, что оно снизилось. Более 15% клиентов начали использовать цифровые услуги/приложения впервые во время самоизоляции, и более 70% планируют продолжать использовать их и после карантина. А это значительный пул новых цифровых покупателей, с которыми бренды могут взаимодействовать, но важно, чтобы у них была возможность анализировать эти новые онлайн-данные и влиять на клиентский опыт.

«Пройдя через кризис, вызванный изоляцией и защитными мерами, компании теперь сталкиваются с новым вызовом – все более требовательными и непредсказуемыми ожиданиями клиентов в части сервиса. Брендам приходится быстро адаптироваться, используя искусственный интеллект и аналитику, чтобы обеспечивать персонализированное взаимодействие в режиме реального времени и сохранять лояльность», - говорит Андреас Хейз, руководитель департамента клиентской аналитики SAS в регионе EMEA.

В ходе исследования было опрошено больше 10 000 респондентов старше 18 лет. 

Самые актуальные новости, аналитика, полезные материалы в нашем Телеграме - https://t.me/ecomfeed 

Вечером рассылаем ecommerce-дайджест опубликованных материалов за день. 

В течении дня (редко) ссылки или полезную информацию со сторонних сайтов. 

Автор: Анна

Подписаться на новости

26 января / Комментарии

ТОП-10 самых продаваемых в онлайне автомобилей в России в 2020 году

Аналитики Autospot.ru определили самые продаваемые через интернет автомобили в 2020 году. Они отмечают, что предпочтения покупателей по сравнению с 2019 годом изменились. Так, российские автомобилисты стали чаще выбирать кроссоверы, причем не самые дешевые. Но кое-что осталось и неизменным: седаны по-прежнему больше всего любят в Санкт-Петербурге.

далее →

26 января / Комментарии

Онлайн или с доставкой: как и почему изменился рынок услуг

Год назад большинство россиян даже не подозревали об онлайн-нянях и тренерах, а заказ товаров и продуктов с доставкой был редким исключением, но в постковидной реальности изменились не только привычки россиян, но и способы ведения бизнеса, а для многих россиян пандемия и вовсе стала стимулом для освоения новых источников заработка. Аналитики Авито подвели итоги работы рынка услуг и выделили основные тренды в развитии сферы.

далее →

22 января / Комментарии

Lamoda изучила спрос москвичей на зимние товары на фоне похолодания

Онлайн-платформа Lamoda изучила спрос москвичей на зимние товары на фоне похолодания. В январе 2021 года жители столицы покупали валенки в 4,9 раза больше, а на балаклавы потратили в 2,3 раза больше, чем год назад - когда столбик термометра не опускался сильно ниже нуля.

далее →

21 января / Комментарии

Анализ данных о платежах самозанятых: услуги, товары, бесконтактные платежи

Самозанятость — новый тренд: в 2020 году количество людей, которые официально работают на себя и принимают оплату через ЮKassa, выросло в 6,4 раза относительно 2019 года. При этом оборот платежей увеличился в 10,6 раза, а их число — в 9,7 раза. К таким выводам пришли аналитики ЮKassa (входит в экосистему Сбера), изучив данные о платежах самозанятых, которые пользуются этим сервисом.

далее →

20 января / Комментарии

Исследование о покупках россиян в рассрочку на новогодних праздниках

На новогодних праздниках россияне стали чаще покупать в рассрочку фитнес-абонементы, а также ряд других товаров, выяснили аналитики агрегатора в сфере POS-кредитования «Всегда.Да». При этом самой популярной категорией остаются смартфоны.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook