Запас лояльности истощен: результаты исследования Customer Experience 2030

Опрос, проведенный SAS в рамках серии исследований Customer Experience 2030, показал, что при принятии решения о том, где тратить деньги, покупатели придают все большее значение клиентскому опыту и сервису.

90% потребителей отказываются от услуг компании, которая некачественно их обслужила от 2 до 5 раз, и переходят к конкурентам. Каждый третий клиент склонен к оттоку после первого же неудачного опыта. Клиенты не готовы мириться с некачественным сервисом и ожидают внимательного отношения, и пандемия стала одним из влияющих факторов.

61% участников исследования заявили, что они готовы платить больше за покупку и/или использовать продукты и услуги компаний, которые обеспечили им хорошее обслуживание во время COVID-19. Стоит отметить, что до пандемии 61% клиентов включали стоимость в топ-3 характеристик пользу бренда, а сейчас цена входит в топ-3 для чуть более половины (54%) потребителей. Снижение не радикальное, но очевидное и произошло меньше, чем за год. Тот факт, что компании и клиенты по-разному воспринимают важность разных факторов, продемонстрировало еще исследование 2019 года «Experience 2030: Будущее клиентского опыта». Например, большинство организаций (58%) обозначили качество продуктов/услуг как наиболее важный фактор, в то время как среди клиентов на первое место его поставили только 35% респондентов.

Но что из себя представляет «качественное» клиентское обслуживание? Такой вопрос возник в ходе исследования SAS. Без ответа на него компаниям сложно угодить потребителям, ведь «качественный» клиентский опыт может охватывать все и вся, от цены до удобства.

В связи с этим респондентов попросили составить собственный рейтинг трех основных проблем в рамках клиентского обслуживания. Результаты оказались такими:

  • 25% участников опроса посчитали, что гибкие возможности возврата товаров и денег – ключевая проблема для брендов;
  • 32% респондентов беспокоит техническое обслуживание;
  • 46% участников сказали, что в угоду низкой цене и скидкам компании пренебрегают качеством обслуживания;
  • 29% респондентов считают, что компании ведут себя безответственно;
  • 38% участников опроса не вполне довольны удобством обслуживания.

Что касается не важности сервиса как фактора, а непосредственно его оценки, то 30% потребителей отметили улучшение качества клиентского обслуживания во время карантина, а 13% клиентов уверены, что оно снизилось. Более 15% клиентов начали использовать цифровые услуги/приложения впервые во время самоизоляции, и более 70% планируют продолжать использовать их и после карантина. А это значительный пул новых цифровых покупателей, с которыми бренды могут взаимодействовать, но важно, чтобы у них была возможность анализировать эти новые онлайн-данные и влиять на клиентский опыт.

«Пройдя через кризис, вызванный изоляцией и защитными мерами, компании теперь сталкиваются с новым вызовом – все более требовательными и непредсказуемыми ожиданиями клиентов в части сервиса. Брендам приходится быстро адаптироваться, используя искусственный интеллект и аналитику, чтобы обеспечивать персонализированное взаимодействие в режиме реального времени и сохранять лояльность», - говорит Андреас Хейз, руководитель департамента клиентской аналитики SAS в регионе EMEA.

В ходе исследования было опрошено больше 10 000 респондентов старше 18 лет. 

Самые актуальные новости, аналитика, полезные материалы в нашем Телеграме - https://t.me/ecomfeed 

Вечером рассылаем ecommerce-дайджест опубликованных материалов за день. 

В течении дня (редко) ссылки или полезную информацию со сторонних сайтов. 

Автор: Анна

Подписаться на новости

2 августа / Комментарии

Средний чек россиян на игрушки и детские товары вырос в 2 раза

Партнерская сеть Admitad Affiliate проанализировала, какие онлайн-товары пользовались большей популярностью у россиян в первой половине 2021 года.

далее →

Аналитика AliExpress. Сколько россияне готовы отдать за товары к учебному году

Аналитики AliExpress Россия выяснили, сколько россияне готовы отдать за товары к учебному году и что чаще всего входит в этот набор. Для этого они провели опрос методом онлайн-панели вместе с исследовательским агентством ResearchMe.

далее →

Россияне стали меньше заказывать готовой еды из гипермаркетов

Количество заказов готовой еды и кулинарии из гипермаркетов уменьшилось на 20% в июне-июле по сравнению с аналогичным периодом в прошлом году, следует из данных сервиса по доставке igooods. Частота заказов осталась на прежнем уровне - готовая еда и кулинария встречаются в каждом 4-5 заказе клиентов. 

далее →

Сапсефр и палатка: что нужно для активного отдыха россиянину этим летом

Эксперты Авито узнали, какую сумму придется потратить ценителям различных видов туризма на полный комплект снаряжения. Общая стоимость самых популярных товаров для отдыха на воде на сайте составила в среднем 44 500 рублей, а товаров для похода - 10 550 рублей.

далее →

Cредний чек покупок в интернет-магазинах в 1 полугодии 2021 года вырос на 5,5%

Компания PIM Solutions проанализировала данные по заказам, оформленным интернет-магазинами в 1 полугодии 2021 г. В результате выяснилось, что средний чек в 1 полугодии 2021 г. вырос на 5,5% по сравнению с 1 полугодием 2020 г. — с 3954 руб. до 4171 руб.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook