Новости → Офлайн-ритейл

Компании и рынки RSS

Знание потребителя – спасательный круг для брендов

Важность данных и цифрового взаимодействия для успеха брендов даже в нестабильное время стала ключевой темой вебинара SAS.

Поведение потребителей подвержено изменениям, но если вмешивается форс-мажор, эти изменения могут быть еще более радикальными. Однако это не значит, что их нельзя спрогнозировать — наоборот, эта задача вполне решаема, если бренды хорошо знают и постоянно изучают потребительское поведение своей целевой аудитории. Непростая ситуация, в которой сейчас оказался весь мир, еще нагляднее показала важность данных и цифрового взаимодействия, и это стало ключевой темой регионального европейского вебинара SAS, который провел Мануэль Тёнц, глава подразделения клиентской аналитики SAS в Швейцарии. Опираясь на результаты исследования Futurum Research «Каким будет потребитель в 2030 году», проведенного по заказу SAS, эксперт рассказал о том, почему сегодня для брендов особенно важна эмпатия и как изменится парадигма цифрового доверия и лояльности.

Пандемия коронавируса резко изменила потребительские приоритеты. Так, по данным, озвученным в ходе вебинара, в США за первые 10 дней марта спрос на товары категории FMCG вырос на 728,7%, на санитайзеры — на 2938,2%, на спреи для дезинфекции — на 746,6%, на туалетную бумагу — на 583%. Еще в конце прошлого года никто бы не смог предсказать то, что происходит сегодня, но смысл клиентской аналитики как раз и заключается в том, чтобы бизнес был готов даже к таким ситуациям. Чтобы принимать решения даже в условиях стремительных изменений, компании активно собирают данные о своих пользователях, и сами потребители это понимают, но результаты опросов, которые были проведены в ходе исследования «Каким будет потребитель в 2030 году», показывают противоречия в отношении к этому процессу.

Так, около 50% потребителей готовы свободно делиться своими данными, чтобы получать либо прямую выгоду в виде возможности бесплатно пользоваться теми или иными продуктами и решениями, либо чтобы способствовать улучшению используемых продуктов и сервисов. Но в то же время 67% респондентов заявили, что у них вызывает беспокойство, как бренды используют их данные — иными словами, даже среди тех, кто заявил о готовности беспрепятственно их предоставлять, опасения все же есть. Причины могут быть разными, и чаще всего их больше одной: так, 59% потребителей уверены, что к данным каждой компании рано или поздно получат доступ хакеры; 69% обеспокоены тем, что данных собирается слишком много; 70% хотят получить контроль над собственными данными, а 59% не готовы показываться перед видеокамерами.

Существует и диссонанс между мнением брендов о лояльности клиентов и реальной удовлетворенностью потребителей. Так, 90% брендов, участвовавших в исследовании, твердо верят, что их клиенты высоко удовлетворены качеством продуктов и услуг. Но только лишь 40% потребителей сообщили, что три или менее брендов вызывают у них высокое удовлетворение. Кроме того, если компании считают главным драйвером лояльности высокое качество продуктов и сервисов, то потребители в первых строках озвучивают низкую цену и акционные предложения.

Все это наглядно показывает, что потребителям и брендам нужны дополнительные точки соприкосновения, и сейчас, в цифровую эпоху, находить их стало гораздо проще. Поэтому брендам как никогда важно найти новые способы вовлечения потребителей и повышения их лояльности. Персонализация, эмпатия по отношению к потребителям, развитие индивидуального подхода — эти характерные черты эффективных взаимоотношений с клиентами становятся еще более значимыми во время нестабильности.

«Не нужно ждать — необходимо действовать именно сейчас, — говорит Мануэль Тёнц, глава подразделения клиентской аналитики SAS в Швейцарии. — И в распоряжении SAS есть инструменты, которые помогут компаниям услышать своих потребителей, понять, кто они, каковы их интересы, каким будет отклик на те или иные предложения. Благодаря современным аналитическим технологиям, это требует минимум времени: около двух-трех недель для сбора и подготовки данных и от четырех до шести недель на то, чтобы наметить несколько сценариев действий, спрогнозировать их результаты и выбрать те, которые кажутся наиболее оптимальными — и все это в рамках дифференцированного индивидуального подхода. Мы провели наше исследование, чтобы понять, как данные, технологии и нынешнее потребительское поведение влияют на удовлетворенность клиентов в будущем, и сегодня готовы поделиться результатами этой работы, чтобы помочь брендам быть в контакте со своей аудиторией, даже если вмешиваются обстоятельства непреодолимой силы».

Автор: Анна

Подписаться на новости

26 ноября / Комментарии

«Черная пятница» не повлияла на увеличение потребительского спроса

Сезонная «черная пятница» не повлияла на увеличение потребительского спроса. Несмотря на то, что ритейлеры уже запустили акции, потребительские расходы граждан РФ на неделе с 16 по 22 ноября 2020 года уменьшились относительно аналогичного периода 2019 года на 9%.

далее →

26 ноября / Комментарии

«Магнит» запустил кобрендовую карту с ВТБ

Розничная сеть «Магнит» совместно с ВТБ и платежной системой Visa запускают кобрендовую дебетовую карту «ВТБ-Магнит». Владельцы новой карты будут получать бонусы до 5% за покупки в магазинах сети, а также бонусы при оплате товаров в магазинах других торговых сетей.

далее →

26 ноября / Комментарии

«Детский мир» занял первое место среди российских ритейлеров в рейтинге лучших работодателей Forbes

ГК «Детский мир», крупнейший в России и Казахстане розничный оператор торговли детскими товарами, занял 29-ое место в рейтинге Forbes «50 лучших работодателей России 2020», опубликованном накануне. Таким образом, компания стала первой среди российских ритейлеров.

далее →

25 ноября / Комментарии

Торговая сеть «Той.ру» вынуждена сокращать число своих точек

Сеть магазинов детских товаров «Той.ру» закрывает часть своих торговых точек из-за ужесточения конкуренции и накопленных долгов. За прошедшие полгода компания ликвидировала половину магазинов.

далее →

25 ноября / Комментарии

«Магнит» тестирует мини-формат «Магнит Косметик»

Компания «Магнит» тестирует малый формат «Магнит Косметик» для того, чтобы органично интегрировать его в действующие магазины у дома в тех локациях, где это будет экономически эффективно. «МК» — это отдельный магазин с оригинальным фирменным стилем, сохраняющим преемственность формата дрогери.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook