Новости → Офлайн-ритейл

Компании и рынки RSS

Знание потребителя – спасательный круг для брендов

Важность данных и цифрового взаимодействия для успеха брендов даже в нестабильное время стала ключевой темой вебинара SAS.

Поведение потребителей подвержено изменениям, но если вмешивается форс-мажор, эти изменения могут быть еще более радикальными. Однако это не значит, что их нельзя спрогнозировать — наоборот, эта задача вполне решаема, если бренды хорошо знают и постоянно изучают потребительское поведение своей целевой аудитории. Непростая ситуация, в которой сейчас оказался весь мир, еще нагляднее показала важность данных и цифрового взаимодействия, и это стало ключевой темой регионального европейского вебинара SAS, который провел Мануэль Тёнц, глава подразделения клиентской аналитики SAS в Швейцарии. Опираясь на результаты исследования Futurum Research «Каким будет потребитель в 2030 году», проведенного по заказу SAS, эксперт рассказал о том, почему сегодня для брендов особенно важна эмпатия и как изменится парадигма цифрового доверия и лояльности.

Пандемия коронавируса резко изменила потребительские приоритеты. Так, по данным, озвученным в ходе вебинара, в США за первые 10 дней марта спрос на товары категории FMCG вырос на 728,7%, на санитайзеры — на 2938,2%, на спреи для дезинфекции — на 746,6%, на туалетную бумагу — на 583%. Еще в конце прошлого года никто бы не смог предсказать то, что происходит сегодня, но смысл клиентской аналитики как раз и заключается в том, чтобы бизнес был готов даже к таким ситуациям. Чтобы принимать решения даже в условиях стремительных изменений, компании активно собирают данные о своих пользователях, и сами потребители это понимают, но результаты опросов, которые были проведены в ходе исследования «Каким будет потребитель в 2030 году», показывают противоречия в отношении к этому процессу.

Так, около 50% потребителей готовы свободно делиться своими данными, чтобы получать либо прямую выгоду в виде возможности бесплатно пользоваться теми или иными продуктами и решениями, либо чтобы способствовать улучшению используемых продуктов и сервисов. Но в то же время 67% респондентов заявили, что у них вызывает беспокойство, как бренды используют их данные — иными словами, даже среди тех, кто заявил о готовности беспрепятственно их предоставлять, опасения все же есть. Причины могут быть разными, и чаще всего их больше одной: так, 59% потребителей уверены, что к данным каждой компании рано или поздно получат доступ хакеры; 69% обеспокоены тем, что данных собирается слишком много; 70% хотят получить контроль над собственными данными, а 59% не готовы показываться перед видеокамерами.

Существует и диссонанс между мнением брендов о лояльности клиентов и реальной удовлетворенностью потребителей. Так, 90% брендов, участвовавших в исследовании, твердо верят, что их клиенты высоко удовлетворены качеством продуктов и услуг. Но только лишь 40% потребителей сообщили, что три или менее брендов вызывают у них высокое удовлетворение. Кроме того, если компании считают главным драйвером лояльности высокое качество продуктов и сервисов, то потребители в первых строках озвучивают низкую цену и акционные предложения.

Все это наглядно показывает, что потребителям и брендам нужны дополнительные точки соприкосновения, и сейчас, в цифровую эпоху, находить их стало гораздо проще. Поэтому брендам как никогда важно найти новые способы вовлечения потребителей и повышения их лояльности. Персонализация, эмпатия по отношению к потребителям, развитие индивидуального подхода — эти характерные черты эффективных взаимоотношений с клиентами становятся еще более значимыми во время нестабильности.

«Не нужно ждать — необходимо действовать именно сейчас, — говорит Мануэль Тёнц, глава подразделения клиентской аналитики SAS в Швейцарии. — И в распоряжении SAS есть инструменты, которые помогут компаниям услышать своих потребителей, понять, кто они, каковы их интересы, каким будет отклик на те или иные предложения. Благодаря современным аналитическим технологиям, это требует минимум времени: около двух-трех недель для сбора и подготовки данных и от четырех до шести недель на то, чтобы наметить несколько сценариев действий, спрогнозировать их результаты и выбрать те, которые кажутся наиболее оптимальными — и все это в рамках дифференцированного индивидуального подхода. Мы провели наше исследование, чтобы понять, как данные, технологии и нынешнее потребительское поведение влияют на удовлетворенность клиентов в будущем, и сегодня готовы поделиться результатами этой работы, чтобы помочь брендам быть в контакте со своей аудиторией, даже если вмешиваются обстоятельства непреодолимой силы».

Автор: Анна

Подписаться на новости

Почта России начала выдавать заказы М.Видео-Эльдорадо

Почта России и «М.Видео-Эльдорадо» объявили о начале сотрудничества. Почтовые отделения становятся пунктами выдачи заказов, сделанных на сайте ритейлера. Пилот совместного проекта запущен в Москве, Московской области, Казани и Новосибирске – всего в 1291 почтовом отделении.

далее →

Tinkoff CoronaIndex: потребление в России начало восстанавливаться к показателям февраля

Tinkoff CoronaIndex — индекс деловой активности, основанный на данных 11 млн клиентов экосистемы Тинькофф, 22-23 мая приблизился к нижним значениям февраля 2020 г. Это свидетельствует о том, что потребители, малый и средний бизнес постепенно возвращаются к прежней активности.

далее →

«Магнит» тестирует видеоаналитику для открытия магазинов

Компания апробировала технологию на нескольких точках ультрамалого формата и в настоящее время приступила к тестированию в магазинах «Магнит Косметик». Видеоаналитика трафика может решать сразу несколько задач: повышать эффективность выбора локаций для новых объектов, улучшать работу действующих точек, а также оперативно информировать о количестве посетителей в магазине.

далее →

X5 Retail Group и Альфа-Банк запустили робота-контролёра оплат

Компания X5 Retail Group внедрила робота, который в режиме 24/7 следит за поступлениями оплат от контрагентов и даёт сигнал об отгрузке товаров. Решение был создано разработчиками Альфа-Банка по запросу Х5 всего за 2 месяца, оно позволяет существенно ускорить операции компании.

далее →

«М.Видео» запускает сервис бесконтактного обмена и возврата товаров

Компания «М.Видео» запускает сервис бесконтактного обмена или возврата всех видов техники. Покупателям теперь необязательно обращаться в розничные магазины – оформить возврат техники независимо от причины, места покупки и вида устройства можно через контактный центр, а после пилотирования – и через сайт или мобильное приложение.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook